โดย วรรณี สิทธิวางค์กูล CIA, CPA
ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ กลุ่ม เอส.เอส.พี.กรุ๊ป
ธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจที่มีลักษณะเฉพาะซึ่งแตกต่างจากธุรกิจประเภทอื่นๆรายได้หลักได้แก่การขายบริการ ให้แก่แขกที่เข้าพักในโรงแรม เปรียบเสมือนบ้านหลังใหญ่ที่มีห้องพักและอาหารเครื่องดื่มไว้บริการ นอกจากนี้ยังมีบริการอื่นๆ อีก เช่น สระว่ายน้ำ ห้องออกกำลังกาย ซักรีด เสริมสวย ตลอดจนบริการ Internet เป็นต้น จะเห็นว่าแหล่งที่มาของรายได้มีหลากหลาย การรวบรวมข้อมูลในทุกจุดต้องฉับไว การควบคุมภายใน ที่ควรต้องคำนึงถึงคือการนำระบบคอมพิวเตอร์มาจัดการกับข้อมูลเหล่านี้ ปัจจุบันมี Software สำหรับธุรกิจ โรงแรมใช้อยู่หลายระบบซึ่งล้วนแล้วแต่ให้ประสิทธิภาพในการจัดการได้เป็นอย่างดี สามารถจัดทำรายงาน เพื่อการวิเคราะห์ของทุกหน่วยงาน ที่กล่าวมาแล้วซึ่งเป็นการควบคุมทางด้านข้อมูลเท่านั้น ธุรกิจโรงแรม ยังมีการควบคุมด้านการปฏิบัติงานอย่างใกล้ชิด เช่น จัดให้มีการประชุมพนักงานระดับบริหาร ทุกเช้าเพื่อ สรุปตัวเลขรายได้ ค่าใช้จ่าย อัตราการเข้าพัก อัตราค่าห้องพัก ตลอดจนปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นของวันที่ผ่านมา วิเคราะห์หาสาเหตุเพื่อแก้ไขปัญหาระยะยาว ติดตามความพร้อมของระบบรักษาความปลอดภัย นอกจาก นี้ยังกำหนดให้มี Duty Manager เพื่อดูแลการปฏิบัติงานส่วนที่เป็น Front Office ซึ่งเป็นหัวใจของการให้บริการ กับแขกที่เข้าพักเริ่มตั้งแต่การ check in การนำแขกเข้าห้องพัก บริการด้านอาหารและอุปกรณ์อำนวยความสะดวก ต่างๆ เป็นต้น หากมีปัญหาเกิดขึ้นกับแขกที่เข้าพัก Duty Manager มีหน้าที่แก้ปัญหาให้ลุล่วง การปฏิบัติงานของ Duty Manager จะแบ่งออกเป็น 3 กะทำงานตลอดวัน ดูเหมือนว่าจะเป็นธุรกิจที่มีกิจกรรมตลอดวัน ตลอดคืน ซึ่งต่างกับธุรกิจอื่น ที่สามารถกำหนดเวลาทำการที่แน่นอน แขกสามารถเข้า check in ได้ตลอดเวลา ดังนั้น จุดที่มีความเสี่ยงด้านการทุจริตจึงมักเกิดขึ้นในช่วงกลางคืนซึ่งมีเจ้าหน้าที่ปฎิบัติงานน้อยกว่าช่วงกลางวัน ประกอบกับคนไม่พลุกพล่านมากนักโรงแรมต่างๆจึงจัดให้มี Night Audit ซึ่งจะเริ่มปฏิบัติงานในราวสี่ทุ่ม จนถึงสองนาฬิกา ของวันถัดไป เพื่อตรวจสอบความครบถ้วนของรายงาน ตรวจสอบตัวเลขรายได้ของ Function ต่างๆ พร้อมกับเซ็นชื่อรับรองรายงานร่วมกับเจ้าหน้าที่ของ Function นั้นๆ ปิดยอดรายได้ประจำวันพร้อมกับ Backup ข้อมูลและ Restart เครื่องเพื่อบันทึกข้อมูลของวันถัดไปซึ่งโดยปกติจะตัดยอดในช่วง 2 นาฬิกา เจ้าหน้าที่ Night Audit มาจากพนักงานแผนกต่างๆหมุนเวียนกันไป เพื่อป้องกันการทุจริตกันเป็นทีม ซึ่งเป็นไปตามหลักของการควบคุมภายในที่ดีนั่นเองตัวอย่างที่ปรากฏข้างท้ายนี้เป็นโครงสร้างรายได้ของ ธุรกิจโรงแรมอย่างคร่าวๆดังนี้คือผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ กลุ่ม เอส.เอส.พี.กรุ๊ป
รายได้(%) กำไรขั้นต้น(%)
รายได้ห้องพัก 60 70
รายได้อาหารและเครื่องดื่ม 30 45
รายได้อื่นๆ 10 30
รวม 100
จะเห็นว่ารายได้ห้องพักเป็นรายได้หลักซึ่งมีถึง 60% ของรายได้รวม และมีอัตรากำไรขั้นต้นค่อนข้างสูง นั่นหมายความว่าถ้าโรงแรมมีอัตราการเข้าพักของแขกมากเท่าไรธุรกิจของโรงแรมย่อมจะคืนทุนได้เร็วเท่านั้น สำหรับรายได้ค่าอาหารและเครื่องดื่มจะคล้อยตามรายได้ห้องพักอาจจะมากหรือน้อยกว่านี้ขึ้นอยู่กับรายได้การ จัดเลี้ยงและสัมมนา หากถามผู้เขียนว่าเราจะมีวิธีการควบคุมและตรวจสอบรายได้หลักได้อย่างไร ผู้เขียนขอเล่าประสบการณ์เกี่ยวกับการควบคุมรายได้ห้องพักซึ่งควรจะต้องมีดังนี้
1. จัดทำบัญชีของแขกที่เข้าพัก (Guest Ledger) ได้แก่ เอกสารที่ใช้ในการบันทึกประวัติการเข้าพัก ค่าห้องพัก จำนวนวันที่เข้าพัก การใช้บริการในห้องอาหารตลอดจนบริการอื่นๆที่มี โดยแต่ละ Function จะบันทึกผ่าน ไปยังคอมพิวเตอร์ทุกครั้งที่มีการใช้บริการ เอกสารที่ใช้ประกอบการบันทึกรายการได้แก่ Registration Card และ Guest Folio
2. จัดให้มีการควบคุมเลขที่เอกสาร (Document Control) เพื่อป้องกันการทุจริตเอกสารที่ใช้ในการบันทึก การใช้บริการของแขกอาทิเช่น Guest Folio, Telephone Voucher, Rebate Voucher, Laundry Voucher
ฯลฯ ต้องจัดให้มีเลขที่กำกับโดยพิมพ์จากโรงพิมพ์ล่วงหน้า และจัดเก็บไว้ที่ฝ่ายบัญชี หน่วยงานของ Front Office ต้องทำเบิกอย่างเป็นทางการ เอกสารที่ยกเลิกต้องส่งคืนฝ่ายบัญชีพร้อมต้นฉบับและประทับตรา "ยกเลิก" ไว้ให้เห็นอย่างชัดเจน
3. ตรวจสอบและควบคุมจำนวนห้องพัก (Room Inventory) ห้องพักเปรียบเสมือนเป็นสินค้าคงคลังของโรงแรม วิธีการควบคุมจำนวนห้องพักที่เปิดขายให้แขกคำนวนโดยนำตัวเลขห้องพักที่มีแขกเข้าพักของวันก่อนบวกยอด check in และหักกับยอด check out ของวันปัจจุบันก็จะได้จำนวนห้องพักซึ่งสามารถนำไปตรวจสอบ กับจำนวน ห้องพักที่ขายที่ได้รับรายงานจาก Front Office ทั้งนี้เพื่อป้องกันพนักงานรอบดึกของ Front Office ขายห้องพักให้แขกโดยรับเป็นเงินสดและเข้าบัญชีส่วนตัว
4. จัดทำรายงานจำนวนห้องพักจากแผนกแม่บ้าน แผนกแม่บ้านของโรงแรมมีหน้าที่ในการทำความสะอาด และเช็คสภาพห้องทุกวัน ทำให้ทราบถึงสถานะของห้องพักว่ามีจำนวนห้องที่เปิดพักกี่ห้อง ว่างกี่ห้อง และห้องที่อยู่ระหว่างซ่อมแซมกี่ห้อง รายงานเกี่ยวกับห้องพักจากแผนกแม่บ้านจะถูกส่งตรงไปยังฝ่ายบัญชี เพื่อสอบยันตัวเลขที่ได้รับจาก Front Office และจากการคำนวณตามข้อ 3
5. จัดทำระบบกุญแจ (Room Key System) ระบบกุญแจถือเป็นส่วนหนึ่งของระบบการควบคุมภายในที่ดี เครื่องคอมพิวเตอร์จะให้รหัสกุญแจห้องพักต่อเมื่อมีการ check in เข้าระบบคอมพิวเตอร์แล้วเท่านั้น ทุกสิ้นวันจะ จัดทำรายงานระบบกุญแจเพื่อเปรียบเทียบกับห้องพักที่ขายได้
6. การตรวจสอบรายได้ (Income Audit) มีขั้นตอนการตรวจสอบดังนี้
6.1 ตรวจสอบจำนวนห้องพักตามข้อ 3,4,5 เป็นขั้นตอนสุดท้าย
6.2 ตรวจสอบอัตราค่าห้องพักว่าเป็นไปตามสัญญาที่ทำกับ Travel Agent หรือเป็นไปตามนโยบายราคาที่กำหนดไว้หรือไม่ เพื่อป้องกันมิให้พนักงาน Front Office ใช้อัตราห้องพัก ของTravel Agent กับแขกทั่วไป หรือคนรู้จักที่กล่าวมาข้างต้นนี้เป็นตัวอย่างบางส่วนของการตรวจสอบ และควบคุมด้านรายได้ของธุรกิจโรงแรม ยังมีการตรวจสอบและการควบคุมด้านอื่นๆ ของโรงแรมอีกมาก ผู้เขียนจะหาโอกาสเรียบเรียงและนำมาเล่าสู่กันฟังในโอกาสต่อไป
