จากประชาชาติธุรกิจ
"ฤทธิ์" เล่าว่า ความท้าทายในธุรกิจอาหารของเอ็มเค คือต้องทำให้อาหารปลอดภัย ต้องรับผิดชอบลูกค้าที่มากินเดือนละ 3-4 ล้านคน ต้องระวังมากเรื่องความปลอดภัย เพราะของที่มาส่วนใหญ่ไม่ใช่มาจากโรงงานที่ตรวจสอบคุณภาพได้ 100% แต่มาจากสวน จากไร่ ฉะนั้นต้องพยายามเคลียร์ให้คลีนที่สุด
ความสด ใหม่ของอาหารก็เป็นอีกความท้าทาย ซึ่งไอทีก็เข้ามาช่วยด้วย ในแง่ของข้อมูล เช่น ต้องสั่งด้วยเวลาที่สั้นที่สุด แล้วเฟิรสต์อินเฟิรสต์เอาต์ ต้องเรียงลำดับการใช้งานให้ตรง เพราะการสต๊อกสินค้าของเอ็มเคกว่า 500 รายงาน แทบจะวันต่อวัน มากสุดไม่เกิน 3 วัน
แม้ว่าภาวะเศรษฐกิจมีปัญหาแต่บริษัทก็ไม่ได้ชะลอการลงทุน แต่จะคิดโปรเจ็กต์แล้วชั่งน้ำหนักสิ่งที่ได้กับสิ่งที่เสียเสมอ ถ้าตราบใดยังได้มากกว่า ก็ทำ เผลอๆ ในช่วงที่มีวิกฤต ซึ่งคนอื่นไม่ลงทุน เอ็มเคกลับลงทุน เหมือนโฆษณาตัวใหม่ที่เพิ่งออกไปเร็วๆ นี้ ออกมาในช่วงวิกฤตที่คนใช้เงินโฆษณาน้อยมาก ในภาษาโฆษณาเขาเรียกว่า ได้แชร์ออฟวอยซ์ (เอสโอวี) สูงขึ้น
สมัยก่อนออกโฆษณาด้วยเงินแค่นี้ คนอื่นกลบหมดแล้ว แต่นี่ภายในอาทิตย์เดียวทุกคนได้เห็นหมด ผลตอบรับดีมากทุกกลุ่ม คนแก่ก็ชอบ เด็กก็ชอบ วัยรุ่นก็ชอบ เพลงก็จำได้ง่ายเพราะเป็นเพลงสุกี้ยากี้เก่า แล้วเอามาทำใหม่เป็นโฆษณาสุกี้ ก็เป็นเรื่องการ ครีเอต ภาพก็สวยเหมือนโฆษณา ททท. (หัวเราะ) แต่ยอดขายยังไม่ได้เช็ก ไม่รู้มาจากเพลงหรือเปล่า (หัวเราะ) อย่างงบฯการตลาดปีนี้ก็เท่ากับปีที่แล้ว 200 ล้านบาท
แนวทางของเอ็มเค คือ อย่าซื้อก่อนคิด ต้องคิดก่อนซื้อ ไม่ใช่เห็นคนอื่นทำแล้วทำตาม แต่ต้องทำเพราะทำแล้วเกิดความแตกต่าง คุณภาพดีขึ้น
สุนทรียภาพ มักจะเกิดจากการใช้เครื่องมือในยุคแรกๆ แต่เมื่อโลกเปลี่ยนไปเราก็ต้องตามให้ทัน ขณะเดียวกันความสุนทรียภาพก็คือหัวใจของธุรกิจบริการ ฉะนั้นเราจะทำไอทีมาบรรจบกับสุนทรียภาพอย่างไร คือสิ่งที่ต้องทำให้ได้
ฤทธิ์ ธีระโกเมน ติดอาวุธไอที...ในหม้อสุกี้ เรื่องธรรมดาที่ไม่ธรรมดา
จากประชาชาติธุรกิจ
จาก ชายที่ปฏิเสธกระทั่งโทรศัพท์มือถือ แต่กลายเป็นว่าวันนี้ "ไอที" กำลังเป็นอาวุธสำคัญทำให้ธุรกิจร้านสุกี้ที่ใหญ่ที่สุดในประเทศ ฉีกตัวหนีคู่แข่งขันไปอีกก้าวใหญ่ๆ ทีเดียว
ถึงวันนี้ "ฤทธิ์ ธีระโกเมน" ประธานกรรมการ บริษัท เอ็มเค เรสโตรองต์ จำกัด กำลังจะนำหุ่นยนต์มาเสิร์ฟอาหารภายในร้านสุกี้ที่มีอัตราการเปิดสาขาใหม่ เฉลี่ยสัปดาห์ละ 1 สาขา
น่าสนใจอย่างยิ่งว่า นับตั้งแต่นำไอทีเข้ามาเทคโนโลยีดังกล่าวเข้ามายกระดับ "เอ็มเค สุกี้" ได้อย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งสไตล์การบริหารของเอ็มเค เมื่อชั่งน้ำหนักระหว่างคำว่า "ได้" กับ "เสีย" ถ้าตราบใดคำตอบคือ "ได้" มากกว่า ก็พร้อมจะเดินหน้าลุยทันที
GPS จุดเริ่มต้นของการลดต้นทุน
"ฤทธิ์ ธีระโกเมน" เล่าว่า ร้านเอ็มเค สุกี้เป็นธุรกิจที่ธรรมดามาก มีแค่ 300 กว่าสาขา และไม่เคยคิดว่าจะต้องมายุ่งกับเทคโนโลยี แต่ก็รู้สึกว่าไอทีน่ากลัวมาก ทำให้หลายๆ ธุรกิจ หายไปได้อย่าง เอ็นไซโคลพีเดีย เทปคาสเซต
จริงๆ ผมชอบฟังเพลงจากเทป แต่ก็ฝืนเทคโนโลยีไม่ได้
"ผม เป็นคนที่คอนเซอร์เวทีฟมากๆ โทรศัพท์มือถือเข้ามาผมไม่ยอมใช้ ใช้แต่แพ็คลิ้งค์อยู่นั่นแหละ แต่พอมองไปรอบด้านก็รู้สึกว่า ถ้าไม่ใช้คงถูกดิจิไทด์แน่ๆ ยิ่งชอบดูหนังไซไฟมากๆ ยิ่งกลัวว่าจะถูกส่งไปอีกโลกหนึ่ง ยิ่งในโลกที่การแข่งขันรุนแรงมาก ถ้าเราถูกดิจิไทด์จนคนสั่งไปกินที่บ้านหมด ไม่มาที่ร้านจะทำอย่างไร (หัวเราะ)
จุดเริ่มต้นการนำไอทีมาใช้จริงๆ คือ จากที่บริษัทมีรถขนส่งวัตถุดิบ 110 คัน พอเกิดวิกฤตเศรษฐกิจปี 2540 และได้มีโอกาสเห็นคนขับรถในยุโรป ญี่ปุ่น พนักงานขับรถดีมาก สถิติอุบัติเหตุก็น้อยเพราะเขามีระบบติดตามบันทึกพฤติกรรมคนขับรถ
"กลับ มาดูสถิตอุบัติเหตุปีละ 2-3 คัน ขับก็เร็ว ออกนอกเส้นทางบ้าง แวะบ้านภรรยาน้อยบ้าง ก็เลยคิดติด GPS ระบบติดตามตำแหน่ง ชุดหนึ่งราคา 40,000 บาท แพงนะสมัยเมื่อเกือบ 10 ปีก่อน ก็ลองติดดูชุดหนึ่งพอได้ลองแล้วติดใจ ก็ลงทุนติดหมดเลย"
เพราะที่ คาดหวังว่าจะช่วยคุมเวลา คุมมารยาทในการขับรถ ปรากฏว่าช่วยประหยัดน้ำมันได้ด้วย เพราะเมื่อมาคำนวณว่าต้องใช้เวลาเท่าไรที่จะถึงจุดหมายในเวลาที่กำหนด พอมากำหนดความเร็วไว้ที่ 90 ก.ม./ช.ม. ก็ประหยัดน้ำมันได้ 10% กลายเป็นว่าแค่ปีกว่าๆ ก็คุ้มค่า GPS แล้ว สินค้าถึงที่หมายตามเวลา อุบัติเหตุก็น้อยลงด้วย
"นี่ก็ว่าจะไปขอเจรจาลดค่าเบี้ยประกันรถยนต์ลงซะหน่อย จะได้ไม่ต้องขึ้นราคาค่าสุกี้ให้แพง (หัวเราะ) นี่คือคิดแบบเอ็มเค"
หนูทดลองสั่งอาหารแบบไฮเทค
หลัง จากนำ GPS มาใช้อย่างได้ผล ได้ไปเห็นคอมพิวเตอร์พกพาแบบพีดีเอในญี่ปุ่นฮิตมานานแล้ว พอเริ่มเข้ามาในไทยเอ็มเคก็ลองเอามาใช้สาขาเดียวก่อน ตอนนั้นร้านอาหารหลายแห่งลองเอามาใช้เหมือนกัน ตอนนั้นก็กล้าๆ กลัวๆ เพราะพนักงานในร้านก็ไม่ได้จบปริญญาตรีทุกคน ถือว่าห่างไกลเทคโนโลยีพอสมควร ใช้งานได้หรือเปล่า ตัวรายละเอียดของซอฟต์แวร์ก็เยอะ
ตอนนั้นพีดีเอเครื่องละ 20,000 บาท รวมอุปกรณ์รับส่งสัญญาณก็ตก 25,000 บาท ถือว่าสูงแต่คิดว่าน่าจะช่วยประหยัดเวลาการเดิน (ของพนักงาน) ภายในร้านได้ ปรากฏว่าพอลองใช้ก็ประหยัดเวลาได้จริง วันๆ พนักงานใช้เวลาเดินราวๆ 3-5% ของค่าแรง เทียบกับพนักงาน 40 คนต่อสาขา ใช้พีดีเอ 10 เครื่อง พบว่าลดพนักงานไปได้ 2 คน พอคำนวณเงินเดือน โบนัส สวัสดิการต่างๆ ประหยัดได้ปีละ 200,000 บาท แต่ไม่ได้เลิกจ้างพนักงานนะ เพราะเปิดสาขาใหม่เฉลี่ยสัปดาห์ละแห่งอยู่แล้ว ต้องจ้างพนักงานเพิ่มตลอด เพียงแต่ใช้น้อยลงในแต่ละสาขา
แม้ว่าจะต้องเปลี่ยนเครื่องบ่อย เปลี่ยนแบตเตอรี่บ่อย แต่เงินที่ประหยัดได้ก็ยังคุ้ม ปีกว่าๆ ก็คืนทุนแล้ว แถมยังสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า จากเดิมเอ็มเคจะบอกให้พนักงานรับออร์เดอร์เครื่องดื่มก่อนแล้วค่อยมารับ ออร์เดอร์อาหาร แต่นี่ยังสั่งอาหารไม่เสร็จ น้ำมาแล้ว ถือว่าคุ้มค่ามาก ช่วยเสริมคุณภาพบริการให้ดีขึ้นมาก
ลงทุน "อาร์เอฟไอดี" ต่อยอด CRM ลูกค้า
จากที่ปัจจุบันเอ็มเคมีผู้ถือบัตรสมาชิกอยู่ล้านกว่าคน จะรู้ว่าเป็นสมาชิกก็ต่อเมื่อเรียกเก็บเงิน แต่เมื่อนำเทคโนโลยีอาร์เอฟไอดี (radio-frequency identification) มาใช้จะทำให้รู้จักลูกค้า (ที่เป็นสมาชิก) ตั้งแต่เดินผ่านประตูเข้ามา หรือแค่เดินเฉียดเราก็ยิงโปรโมชั่นใส่ได้แล้ว ส่งข้อความไปที่มือถือชักชวนลูกค้าได้ทันที แต่ก็มีจุดพึงระวัง จะส่ง SMS ซี้ซั้วไม่ได้ ต้องเลือกทำสิ่งที่ลูกค้าพอใจ ในสิ่งที่เขาอยากรู้ ไม่ว่าจะเป็นแต้มสะสม หรือส่วนลดพิเศษ
"เอ็มเคศึกษาเรื่องนี้มานาน แล้ว ตัวชิปไม่มีปัญหา ราคาไม่แพง แต่ติดปัญหาเรื่องเทคโนโลยีในการอ่านตัวสมาร์ตการ์ดที่ซับซ้อน และต้นทุนระบบยังค่อนข้างสูงอาจต้องใช้เวลาอีกนิดหนึ่ง ตั้งงบฯส่วนนี้ไว้ประมาณ 30-40 ล้านบาท"
เป้าหมายการนำระบบนี้มาใช้ คือ ต้องการรู้ความต้องการของลูกค้า เพราะปัญหาคือส่วนใหญ่ลูกค้าจะวนเวียนกินอยู่ไม่กี่สาขา มากสุดก็ 10 สาขา แต่สมมติวันหนึ่งเขาไปเที่ยวเชียงราย เวลาเดินเข้าร้านเราอยากให้พนักงานรู้จักลูกค้าคนนั้นว่าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร ไม่ว่าไปที่สาขาที่ไหน เอ็มเครู้จักหมด เราทำเพื่อเพิ่มความ พึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อบริการลูกค้าประจำได้เหมือนๆ กันทุกสาขา แล้วก็เอาข้อมูลไปลิงก์กับการทำซีอาร์เอ็มเพิ่มได้
สร้าง "หุ่นยนต์" เสิร์ฟสุกี้ลูกค้า
จาก จุดเริ่มต้นที่เจ้าตัวไม่เคยคิดมาก่อนว่าไอทีจะมีประโยชน์กับเอ็มเค สุกี้ แต่ล่าสุดซีอีโอเอ็มเค...ก่อนจะเห็นระบบอาร์เอฟไอดีคงได้เห็นหุ่นยนต์เสิร์ฟ อาหารในร้านเอ็มเคก่อน
"ตอนนี้กำลังคุยกับเด็กไทยให้ออกแบบหุ่น ยนต์ แต่คงไม่เหมือนคนมาก ไม่งั้นคนจะคาดหวังว่าต้องเคลื่อนไหวเหมือนคนจริงๆ ต้องทำให้เห็นว่าเป็นหุ่นยนต์แต่มีความ friendly"
"เราอยากให้หุ่น ยนต์เสิร์ฟลงโต๊ะได้ แต่พี่ๆ (พนักงานเสิร์ฟ) อาจต้องช่วยยก เพราะแค่ทำให้หุ่นยนต์ไม่ให้ชนโต๊ะก็ยากแล้ว โดยจะมีเซ็นเซอร์ track เส้นทาง พูดขอทางได้ เช่น ขอประทานโทษครับ ขอทางด้วย ก็น่ารักดี ได้เอ็นเตอร์เทนกับเด็ก คาดว่าตัวละล้านหนึ่ง ตั้งใจจะให้เห็นได้ภายใน 6 เดือน ถึงปีอาจจะสัก 10 ตัว แล้วให้เวียนไปทีละสาขาๆ เรียกว่าอยู่ในขั้นวิจัยกึ่งคอมเมอร์เชียล"
อีกด้านหนึ่งก็มองว่า ถ้าทำได้ก็ถือเป็นการสนับสนุนอุตสาหกรรมหุ่นยนต์ไทยเชิงพาณิชย์มากขึ้น จะเป็นการส่งเสริมเด็กไทยให้มีงานทำ ขณะที่เอ็มเคก็ได้ประโยชน์จากการได้เอ็นเตอร์เทนลูกค้า
"เรียกว่า วิน-วินทั้ง 2 ฝ่าย เอ็มเคคิดอย่างนี้ทุกครั้งที่คิดโครงการต่างๆ ขึ้น เงินที่เสียไปก็คุ้ม แต่จะให้จ่ายเป็น 100 ล้านก็ยังไม่กล้า ขอลองสัก 10 ล้านบาทดูก่อน"
ที่ผ่านมารวมๆ เอ็มเคก็ลงทุนระบบไอทีเป็น 100 ล้านบาท ถ้ารวมระบบพีโอเอสเครื่องพีดีเอด้วยก็ 200 ล้านแล้ว เพราะลงทุน ต่อเนื่องทุกปี อย่างค่าบำรุงรักษาค่าอัพเกรดปีๆ ก็ไม่ต่ำกว่า 20 ล้านบาท แล้วแต่ละปีก็เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ แต่ประโยชน์ก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย
"ตอนนี้ไม่ใช้ไอทีไม่ได้แล้ว ระบบหลักๆ ผูกพันกับไอทีเต็มตัว คือถ้าวันไหนไฟดับไอทีสำรองหมดไปด้วย ก็ยอมรับว่าอัมพาต"
ไอ ทีเป็นฟังก์ชั่นหนึ่งที่สำคัญมาก ทั้งที่บริษัทผมไม่มีแผนกไอทีแต่ให้ความสำคัญเท่ากับเป็นแผนกหนึ่ง เราไม่จ้างบุคลากรด้านไอทีเพราะจ้างมาเดี๋ยวก็ไป เราเลยใช้บริการเอาต์ซอร์ซ
