จากประชาชาติธุรกิจ
คอลัมน์ Beyond Boundaries

โดย สุวรรณา (อรรถพันธ์) สมใจวงษ์ TukCSR@gmail.com

---

วัน ก่อน ดิฉันหิว หิวมากจนนึกไม่ออกว่าอยากทำอะไร ไม่มีกะจิตกะใจจะทำกับข้าว อยากนั่งลงทานอย่างเดียว หรือเรียกสั้นๆ ว่าขี้เกียจทำ ดิฉันเลยสั่งพิซซ่ากับผักโขมอบชีสมาทานพร้อมๆ กับคนในครอบครัวแทน เลือกสั่งจากร้านหนึ่งที่ไม่เคยสั่งมาก่อน เพื่อความแปลกใหม่ พอมาส่งก็พบว่ากล่องพิซซ่า ดูหน้าตาดี กลิ่นหอมน่ารับประทาน แปลกใจตรงที่รูปลักษณะภายนอกของกระดาษที่มาทำตัวกล่อง ดูยังไง ดิฉันก็ไม่ค่อยมั่นใจว่าเป็นกระดาษแบบที่ควรนำมาใช้บรรจุอาหารหรือไม่ เพราะดูแล้วเหมือนกระดาษกล่องธรรมดาแบบที่ใช้ทั่วๆ ไป โดยที่ไม่ได้ทำมาเพื่อสัมผัสอาหารโดยตรง

ระหว่างที่นั่งคิดอยู่ คุณพ่อของดิฉันซึ่งมีประสบการณ์คร่ำหวอดในวงการกระดาษมาเกินอายุของดิฉันมา หลายๆ สิบปีก็เอ่ยปากขึ้นมาว่า นี่มันกระดาษ ไม่ใช่ foodgrade นี่ ดิฉันก็ไม่แน่ใจ เลยบอกคุณพ่อว่า ใจเย็นก่อน อาจจะเป็น foodgrade ก็ได้ ร้านนี้ก็ดูดี ไม่น่าจะใช้บรรจุภัณฑ์คุณภาพไม่เหมาะสม ขอดูรอบๆ กล่องก่อน

ดิฉัน ก็พลิกดูไปพลิกดูมาก็ไม่พบราย ละเอียดหรือโลโก้ใดๆ ที่จะช่วยให้ความรู้ ผู้บริโภคอย่างดิฉันซึ่งไม่มีความรู้เรื่องกระดาษสักเท่าไหร่ได้เลยว่า นี่มันคือ กระดาษกล่องแบบที่ไม่มีสารอันตรายปนเปื้อนหรือโลหะหนักใดๆ ที่อาจก่อให้เกิดผลลบต่อผู้บริโภคได้ จึงเกิดความกังวลกันขึ้นมาตะหงิดๆ แล้วว่า คราวหน้าจะกล้าสั่งร้านนี้อีกไหม

พอแกะกล่องผักโขมอบชีส อ๊ะ หน้าตาดูดีอีกละ คราวนี้ จากการสังเกตเบื้องต้นตัวบรรจุภัณฑ์ ผ่าน ดูแล้วไม่แปลก พอทานคำแรกเข้าไป รสชาติไม่ใช่อย่างที่คุ้นลิ้น ทำไมมันออกเปรี้ยวๆ ชอบกล แต่ก็ทานจนหมดคำ แล้วลองชวนคนอื่นๆ ให้ลองทานดูว่ามันปกติไหม ก็พบว่าคนอื่นๆ ออกเสียงเอกฉันท์ว่า "เสีย" นอกจากดิฉันจะเสียความมั่นใจในปุ่มรับรสและความสามารถในการจำแนกของเสียของ ตัวเองแล้ว ยังเสียความรู้สึกอีก จึงโทร.ไปที่ร้านและสอบถามว่า สูตรของที่ร้านมีรสออกเปรี้ยวไหม ทางร้านก็งงๆ และบอกว่าจะติดต่อกลับ ผ่านไปเกือบชั่วโมง จึงมีเจ้าหน้าที่โทร.กลับมาบอกว่า จะลองส่งกล่องใหม่ไปให้ แล้วให้ดิฉันลองชิมดูว่ารสชาติต่างกันไหม ให้คืนกล่องเก่ามาด้วย เพราะทางร้านอยากชิมดูว่าเสียจริงไหม ถ้าดิฉันชิมแล้วพบว่ารสชาติต่าง ก็แปลว่ามันเสีย ถ้าไม่ต่าง ก็สูตรเป็นอย่างนี้ล่ะ ฟังดูก็งงๆ ว่า อ๋อ ใช้วิธีนี้จริงๆ เหรอ และก็มีกล่องใหม่มาส่ง พอชิมรส ก็พบว่ากล่องใหม่ช่างแตกต่าง ไม่มีรสเปรี้ยวเลยแม้แต่น้อย แต่เจ้ากล่องใหม่ที่ทานได้เนี่ย พอเปิดกล่อง มันมีผักโขมอบชีสอยู่เพียงแค่ครึ่งเดียวจากกล่องแรก อันนี้ทำให้เสียความรู้สึก นอกจากจะเสียลิ้นไปแล้วในรอบแรก

จาก เหตุการณ์เพียงไม่กี่นาทีในครั้งนี้ ดิฉันพบว่าความรู้สึกในฐานะผู้บริโภคถูกทำลายลงไป จากทั้งความไม่มั่นใจใน บรรจุภัณฑ์ในแวบแรก พอลองหาข้อมูลเบื้องต้น ก็ไม่พบสิ่งใดที่ช่วยเสริมความมั่นใจได้เลย จากทั้งตัวสินค้าที่เสีย จากการบริการ การสื่อสารกับลูกค้า รวมถึงการทดแทนสินค้า เมื่อลูกค้าพบความบกพร่องในขั้นตอนการผลิต และผลกระทบต่อสุขภาพผู้บริโภคก็เป็นไปตามคาด คือเมื่อเช้าขึ้นมาอีกวัน ดิฉันก็ท้องเสีย

ในฐานะผู้ผลิตและผู้ประกอบการ ดิฉันคิดว่าหลายๆ แห่งในปัจจุบันนั้นมีมาตรฐานในการผลิตและจัดการสินค้าที่ดีระดับหนึ่ง และน่าจะดียิ่งขึ้น หากมีการปรับปรุงในจุดที่อ่อนไหวเช่นในกรณีศึกษานี้ หากผู้ประกอบการใส่ใจให้มากขึ้นอีกนิด เพียงแค่ระบุบนบรรจุภัณฑ์ให้นิดหนึ่งว่า อันนี้ foodgrade นะ อันนี้ทำจากกระดาษรีไซเคิลนะ และมี นโยบายรับประกันคุณภาพอย่างมีความ รับผิดชอบ เช่นการแลกคืนสินค้า หากพบข้อบกพร่องใดๆ ก็น่าจะทำให้ธุรกิจมีความ ยั่งยืนและอยู่ได้อีกนานในใจผู้บริโภค

ใน หลายประเทศ หน่วยงานต่างๆ ให้ความสำคัญอย่างจริงจังมากในเรื่องนี้ มีระเบียบดีๆ ออกมามากมาย อาจทำให้ ผู้ประกอบการมีเรื่องต้องทำเยอะขึ้นบ้าง แต่ผู้บริโภคยิ้มออกได้เยอะขึ้นเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น HACCP guidelines (Hazard Analysis and Criticla Control Points) เป็นต้น ลองหาข้อมูลเพิ่มเติมได้นะคะ

จิตสำนึกอาจจะต้องใช้เวลาปลูกฝัง แต่การฝึกอบรมน่าจะช่วยลดผลกระทบด้านลบที่ธุรกิจประสบอยู่ได้ระดับหนึ่ง สมัยเด็กๆ ดิฉันเคยทำงานพิเศษในศูนย์ประชุมประจำภูมิภาคแห่งหนึ่งในประเทศอังกฤษ บริการด้านอาหารและเครื่องดื่มให้กับผู้เข้าประชุม แม้จะเป็นเพียงงานเล็กๆ และดิฉันเป็นเพียงพนักงานพิเศษ แต่ก่อนจะได้รับโอกาสทำงาน พนักงานทุกคน ไม่ว่าจะเป็น พนักงานประจำหรือชั่วคราวรวมถึงดิฉัน ต้องผ่านการอบรมด้านสุขอนามัยและความสะอาดเกี่ยวกับอาหารก่อน การฝึกอบรมใช้เวลาไม่ถึงวันได้ประโยชน์และได้รับรู้ถึงความเสี่ยงที่ธุรกิจ ต้องป้องกันและระวังอย่างดีที่สุดเพื่อไม่ให้กระทบต่อผู้มาใช้บริการ แล้วจึงจะเริ่มงานได้

ซึ่งดิฉันคิดว่าเป็นอีกวิธีที่ไม่ยากและไม่ ต้องเสียเวลามาก หากร้านอาหารไหนสามารถแถลงได้อย่างสบายใจว่าพนักงานและองค์กรตระหนักถึง สุขอนามัยและความสะอาดเกี่ยวกับอาหารและมีการให้ความรู้กับพนักงานอย่างจริง จังแล้ว ดิฉันมั่นใจว่า ผู้บริโภคจะสบายใจขึ้นอีกหลายเท่า และแน่นอนว่าธุรกิจจะต้องมีโอกาสประสบความสำเร็จได้มากขึ้นอีกด้วย หากเจออย่างกรณีศึกษานี้อีก ดิฉันคงจะไม่ไหว ขอลาดีกว่าค่ะ