จากประชาชาติธุรกิจ
คอลัมน์ ถามมา-ตอบไปสไตล์คอนซัลท์
โดย อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา apiwut@riverorchid.com
ช่วง ที่ผ่านมาผมเดินทางไปประเทศสหรัฐอเมริกา และมีโอกาสได้แลกเปลี่ยนประสบการณ์กับเพื่อนชาวต่างชาติของผมคนหนึ่ง ผมเล่าถึงประสบการณ์อันแสนแย่ที่ได้รับจากการพักในโรงแรม ไม่ใช่ว่าเขาบริการไม่ดี แต่แนวทางการตอบปัญหาของเขาเป็นอะไรที่ผมรับไม่ได้จริง ๆ
ในครั้ง นั้น ผมต้องนั่งเครื่องบินกลับกรุงเทพฯประมาณ 5 โมงเย็น ผมเลยคุยกับทางโรงแรมเพื่อขอ check out ประมาณบ่าย 2 โมง สิ่งที่โรงแรมตอบ ทำให้ผมหงุดหงิดมาก เขาบอกว่า เนื่องจากโรงแรมมีลูกค้าจองเต็มมาก จึงไม่สามารถให้ผม check out หลังเที่ยงได้ เว้นแต่ถ้าผมจ่ายเงินค่า check out ช้า เท่ากับ ค่าห้องอีกครึ่งวัน ผมจะสามารถใช้ห้องต่อได้ถึง 5 โมงเย็น
นี่มันอะไรกัน ?
โรงแรม มีลูกค้าจองเต็มแล้ว แต่ถ้าผมจ่ายเงินเพิ่ม ผมสามารถใช้ห้องต่อได้ สรุปว่าโรงแรมมีลูกค้าจองเต็มจริง ๆ หรือ ? หรือว่าต้องการเงินเพิ่มกันแน่ แต่ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลอะไร ผมก็ไม่คิดที่จะกลับไปใช้บริการของโรงแรมนี้อีก
เพื่อนที่ฟังผมบ่นอยู่ ก็เล่าให้ฟังถึงประสบการณ์อันดีที่เขาได้รับจากโรงแรม อีกแห่งหนึ่ง ในครั้งนั้นเขามีโอกาสไปคุยกับผู้จัดการโรงแรมแห่งนี้ โรงแรมนี้เป็นโรงแรมที่ประสบความสำเร็จมาก และเขาเองก็ใช้บริการโรงแรมนี้อยู่เป็นประจำ เขาถามผู้จัดการว่า อะไรเป็นเคล็ดลับในการบริหารโรงแรมให้ประสบความสำเร็จ ผู้จัดการท่านนี้ตอบว่า เคล็ดลับของเขาคือการบริหารอย่างใกล้ชิด และความไว้วางใจ
สำหรับการบริหารอย่างใกล้ชิด เขาเล่าว่า ทุก ๆ เดือนเขาจะเข้าไปพูดคุยกับ พนักงานทุกหน่วยงานอย่างใกล้ชิด ซึ่งการทำเช่นนี้ทำให้เขาได้รู้ปัญหาที่บางครั้งถ้าอยู่ในห้องอาจไม่มีโอกาส ได้รับรู้ เขายกตัวอย่างเหตุการณ์หนึ่งให้ฟัง
ครั้งนั้นเขาได้ไปคุย กับพนักงานที่รับรองลูกค้าที่เข้ามาเช็กอิน จึงทำให้ได้รู้ว่ามันใช้เวลามากกว่าปกติในการนำลูกค้าเข้าพักในห้อง ซึ่งเหตุผลที่ได้รับคือ ห้องยังทำความสะอาดไม่เรียบร้อย พอเขาได้ไปพูดคุยกับแม่บ้านที่ทำความสะอาดห้อง ก็ได้รับฟังเสียงบ่นจากแม่บ้านว่า โรงแรมมีผ้าต่าง ๆ ไม่เพียงพอกับความต้องการ ซึ่งโดยปกติแล้ว ผู้บริหารส่วนมากที่ได้ยินปัญหาแบบนี้ มักจะสั่งให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องรีบไปจัดการซื้อผ้ามาเพิ่มเติม
แต่ ผู้จัดการท่านนี้ไม่ทำเช่นนั้น เขากลับถามแม่บ้านต่อไปว่า อะไรน่าจะเป็นสาเหตุที่ทำให้ผ้าที่มีไม่พอใช้ คำตอบที่ได้รับคือ โรงแรมมีผ้าสะอาดไม่เพียงพอสำหรับการเปลี่ยนผ้าภายในห้องพักสำหรับลูกค้า ซึ่งบางทีต้องรอนานมากกว่าจะได้ผ้าสะอาด สักชุดหนึ่ง
ผู้จัดการ ท่านนี้จึงได้ใช้โอกาสในการพบปะกับพนักงาน ถามคำถามไปเรื่อย ๆ จนพบว่า สาเหตุที่ผ้าสะอาดได้ช้านั้น เป็นผลมากจากเครื่องอบผ้าเสีย และต้องรออะไหล่ตัวใหม่ที่ต้องนำเข้าจากต่างประเทศ
ถ้าเรามองให้ดี จะเห็นว่า เรื่องเล็ก ๆ เพียงเรื่องเดียวสามารถส่งผลกระทบได้เป็นลูกโซ่ จากเครื่องอบผ้าเสีย ทำให้มีผ้าสะอาดไม่เพียงพอ ทำให้แม่บ้านทำความสะอาดห้องให้ลูกค้าได้ช้า ทำให้มีห้องไม่เพียงพอกับความต้องการ และทำให้ลูกค้าต้องรอนานระหว่างเช็กอิน
ผู้จัดการท่านนี้ใช้เวลา ภายใน 24 ชั่วโมงแก้ปัญหาที่เขาจะไม่มีโอกาสได้รู้เลย ถ้าไม่ออกมาพูดคุยกับพนักงาน เขาบอกว่าเขารู้จักพนักงานทุกคนในโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นเรื่องงาน หรือเรื่องครอบครัว
เพื่อนผมที่คุยกับผู้ จัดการท่านนี้เลยทดสอบ ด้วยการถามเกี่ยวกับพนักงานเปิดประตูโรงแรมพร้อมทั้งชี้ไปที่บุคคลดังกล่าว ผู้จัดการท่านนี้สามารถบอกชื่อนามสกุลพร้อมข้อมูลเบื้องต้นได้อย่างรวดเร็ว และ ไม่ลังเล
ผู้จัดการท่านนี้เล่าให้ฟังต่อว่า กว่าที่จะได้มาเป็นพนักงานที่นี่ ทุกคนต้องผ่านการสัมภาษณ์มาอย่างน้อย 5 ครั้ง โดยแต่ละครั้งจะสัมภาษณ์เพื่อหามุมมองที่เกี่ยวกับ ผู้ถูกสัมภาษณ์ที่แตกต่างกันออกไป โดย หัวหน้าฝ่ายทรัพยากรบุคคลจะสัมภาษณ์เพื่อดูทัศนคติโดยรวม หัวหน้าแผนกจะดูในส่วนของทักษะในการทำงาน หัวหน้าฝ่ายจะดูว่าสามารถเข้ากับวัฒนธรรมขององค์กร ได้ไหม
รองผู้ จัดการโรงแรมจะดูว่า เขาจะมีโอกาสเติบโตภายในโรงแรมหรือไม่ ส่วนตัวเขาเองในฐานะผู้จัดการจะดูว่า ผู้ถูก สัมภาษณ์จะมีโอกาสได้ก้าวหน้าขึ้นไป ช่วยโรงแรมอื่น ๆ ที่เป็นสาขากันได้หรือไม่
ผู้จัดการคนนั้นเล่าต่อว่า จาก ประสบการณ์ที่ผ่านมา 1 ใน 20 คน เท่านั้นที่จะได้เข้ามาร่วมงานกับโรงแรมผู้สัมภาษณ์ แต่ละคนจะมองผู้ถูกสัมภาษณ์ใน มุมมอง ที่ตนเองได้รับมอบหมาย และผู้สัมภาษณ์แต่ละคน จะเชื่อการตัดสินใจของกันและกัน
เพื่อนผม เล่าให้ฟังต่อว่า ความเชื่อใจนี้ยังรวมไปถึงความเชื่อใจที่มีต่อลูกค้าด้วย เขาเล่าสถานการณ์ตอนหนึ่งให้ฟังว่า มีอยู่ครั้งหนึ่งที่ได้เข้าพักที่โรงแรม และไปใช้ห้องออกกำลังกาย หลังจากที่ออกกำลังกายเสร็จ เข้าไปในห้องน้ำเพื่อเปลี่ยนเสื้อผ้า และทำความสะอาดร่างกาย ตอนแต่งตัวจะขึ้นห้องพบว่าไม่ได้นำเสื้อสำรองลงมา มีแต่เสื้อที่เปียกเหงื่อจนชุ่ม จึงตัดสินใจใส่เสื้อคลุมสำหรับอาบน้ำที่มีไว้ใช้เฉพาะในการออกกำลังกาย ออกมาข้างนอกเพื่อที่จะกลับเข้าห้องพัก
ปกติแบบนี้ สำหรับหลาย ๆ โรงแรมเป็นเรื่องที่ทำไม่ได้ เพราะโรงแรมส่วนใหญ่เกรงว่าหากนำเสื้อคลุมอาบน้ำออกจากสถานที่ของมันแล้ว อาจสูญหายหรือติดตามยากและลูกค้าอาจแอบหยิบกลับบ้านได้ ดังนั้น หากเราสังเกตให้ดีจะพบว่าในโรงแรมหลาย ๆ แห่งจะเห็นป้ายที่เขียนไว้ในห้องว่า ข้าวของแต่ละชิ้นภายในห้องนั้นสนนราคาเท่าไร เพื่อเป็นการบอกเป็นนัย ๆ ว่า ถ้ามันเกิดเคลื่อนย้ายหรืออันตรธานหายไปจากที่ที่มันควรอยู่ เจ้าของห้องจะต้องรับผิดชอบ
ในระหว่างที่เพื่อนของผมคนนี้กำลังเดิน ออกจากห้องออกกำลังกาย ก็มีพนักงานของโรงแรมคนหนึ่งเข้ามาเรียก ในใจของเพื่อนผมก็เริ่มคิดแล้วว่า คงต้องโดนต่อว่าเรื่องใส่เสื้อคลุมออกมาแน่ ๆ พอเพื่อนผมหันกลับไป กลับได้ยินพนักงานคนนั้นพูดว่า...คุณผู้ชายครับ ต้องการรับถุงเพื่อใส่เสื้อผ้าเปียกกลับขึ้นห้องด้วยไหมครับ พร้อมกับยื่นถุงพลาสติกสำหรับใช้ใส่เสื้อผ้าซักแห้งให้
นี่เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งที่โรงแรมไว้ใจแขกที่มาพัก จึงไม่น่าแปลกใจที่เหตุใดองค์กรนี้จึงประสบความสำเร็จ
ก็เพราะเขามีหลักการในการบริหารที่ดีนั่นเอง !
