ทั้ง นี้เพราะว่ามีคนทั่วโลกได้ใช้อินเทอร์เน็ตกว่า 1,600 ล้านคน และคนมีมือถือประมาณ 3,300 ล้านคน ดังนั้นโอกาสในการทำการตลาดดิจิตอลจึงเปิดกว้างมากให้แก่ผู้ประกอบการยุค ใหม่

แต่ในวันนี้เป็น “การตลาดแนวคิดใหม่ซึ่งจะใช้กลยุทธ์ 4C’s” เมื่อผู้บริโภคเริ่มเปลี่ยนพฤติกรรมในการซื้อสินค้าและบริการ ทำให้กลยุทธ์ 4P’s (Product, Price, Place, Promotion) ที่คุ้นเคยกลายเป็นกลยุทธ์ที่ล้าหลังไปเสียแล้วสำหรับปัจจุบัน นักการตลาดจึงเริ่มหันมาจับกลยุทธ์ใหม่ที่เรียกว่า 4C’s (Customer, Cost, Convenience, Communication) แทน นั่นคือ นักการตลาดหันมามองมุมใหม่ที่เป็นมุมมองของผู้บริโภคว่า ผู้บริโภคต้องการอะไร มีต้นทุนเท่าไหร่ จะเพิ่มความสะดวกในการซื้อสินค้าให้กับผู้บริโภคได้อย่างไร และควรจะสื่อสารอย่างไรเพื่อให้ผู้บริโภครับฟัง ด้วยหลัก 4C’s นี้เองที่จะทำให้นักการตลาดสามารถเข้าถึงผู้บริโภคในปัจจุบันได้ง่ายขึ้น

ความต้องการของผู้บริโภค (Consumer Wants and Needs) คือมองว่า ผลิตสินค้านี้แล้วผู้บริโภคจะซื้อไปใช้หรือไม่ เนื่อง จากผู้บริโภคในปัจจุบันเรียนรู้ที่จะเลือกบริโภคสินค้าแบบไหน อย่างไร ไม่ใช่ผู้ผลิตผลิตอะไรออกมาก็จะขายได้ทุกอย่างเหมือนเมื่อก่อน ยิ่งตอนนี้เป็นยุคที่ต้องรัดเข็มขัด ผู้บริโภคก็อาจเลือกเฉพาะสิ่งที่จำเป็นเพื่อแก้ปัญหาความอยู่รอดของพวกเขา ดังนั้นการให้ความสำคัญต่อความต้องการของลูกค้าหรือเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) จึงเป็นเรื่องที่สำคัญ

ต้นทุนของผู้บริโภค (Consumer’s Cost to Satisfy) การตั้งราคาของผู้ผลิตต้องคำนึงถึงต้นทุนของผู้บริโภคมากกว่าต้นทุนทางการผลิต โดย พิจารณาว่าก่อนที่ผู้บริโภคจะจ่ายเงินซื้อสินค้าชิ้นนั้น เขาต้องมีค่าใช้จ่ายอะไรมาก่อนหรือไม่ เช่น ค่าเดินทาง ค่าที่จอดรถ และค่าเสียเวลา ถ้าเขาหักกลบลบหนี้แล้ว รู้สึกคุ้มค่ากับต้นทุนที่ใช้จ่ายออกไปก่อนหน้านี้หรือไม่ ถ้าไม่คุ้มค่าผู้บริโภคก็ไม่เลือกซื้อสินค้านั้น ดังนั้นการตั้งราคา การหาช่องทางการให้บริการที่หลากหลาย เช่น ซื้อผ่านทางอินเทอร์เน็ตและมีบริการส่งถึงที่ (Delivery) จึงได้รับความนิยมสูงขึ้น

ความสะดวกในการซื้อ (Convenience to Buy) คือ คำนึงถึงความสะดวกสบายของลูกค้าเป็นสำคัญ ด้วยการเพิ่มช่องทางในการจำหน่ายที่ผู้บริโภคสามารถซื้อหาสินค้าได้อย่าง สะดวกรวดเร็ว ถ้าต้องการซื้อในจำนวนมากและได้ราคาถูกควรไปที่ไหน ถ้าต้องการซื้อเพียงชิ้นเดียวและซื้อได้อย่างรวดเร็วควรไปที่ไหน เป็นต้น อย่างเช่น ธุรกิจธนาคารในปัจจุบันที่แข่งกันเปิดสาขา ตั้งตู้ ATM มีบริการ Mobile Banking, Internet และ Internet Banking เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้าเลือกใช้บริการของตน

การสื่อสาร (Communication that Connects) การสื่อสารที่ดีจะสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ และความเชื่อถือในสินค้า ส่งผลให้เกิดยอดขายที่เพิ่มขึ้น แต่ในปัจจุบันสินค้าทุกชนิดทุกยี่ห้อต่างก็พยายามที่จะสื่อสารไปยังผู้ บริโภค ผู้บริโภคจึงต้องเลือกที่จะฟังหรือไม่ฟัง ดังนั้นหน้าที่ของนักการตลาดที่ดีก็คือ หาวิธีสื่อสารอย่างไรที่จะทำให้ผู้บริโภครับฟังคุณ ปัจจุบันการสื่อสารอะไรไปถึงผู้บริโภค ถ้าเรามีความเข้าใจผู้บริโภคหรือลูกค้าเป็นอย่างดี เราก็จะสามารถเข้าถึงเขาได้ แต่การที่จะเข้าใจลูกค้าได้นั้น เราควรจะต้องทำการวิจัยตลาด เพื่อให้เข้าใจความต้องการที่แท้จริง (Customer Insight) หรือเรียกว่า เข้าถึงจิตใจของลูกค้าเลย

ในกระบวนการตลาด ยอดขายคือปัจจัยสำคัญที่สามารถชี้วัดความสำเร็จของสินค้าหรือบริการต่างๆ ได้ การจะขายสินค้าได้ดีก็มีปัจจัยหลายอย่าง เช่น คุณภาพของสินค้าหรือบริการ ราคา รวมถึงการโฆษณาประชาสัมพันธ์เข้ามาประกอบกัน เพื่อให้สินค้าของเราสามารถเข้าไปเกาะกุมจิตใจของผู้บริโภคให้มากที่สุด เพราะสินค้าบางประเภทมีเป็นสิบเป็นร้อยยี่ห้อ เราจะทำอย่างไรให้ไปอยู่ภายในใจของลูกค้า นั่นหมายถึง การวางตำแหน่งสินค้าให้แตกต่างจากคู่แข่งเพื่อยึดครองพื้นที่ในใจลูกค้านั่นเอง

แต่การจะเข้าไปยึดครองพื้นที่ในใจลูกค้าได้นั้น อย่างน้อยเราต้องทราบว่าลูกค้าเราคิดอย่างไร ซึ่งผมได้อ่านบทความหนึ่งจากนิตยสาร MBA ได้กล่าวถึง “การวิเคราะห์จิตใจของคนไว้ 5 ประการ” ประการแรก จิตใจคนคับแคบ ใจจะปฏิเสธข้อมูลใหม่ และจะยอมรับข้อมูลใหม่เมื่อสอดคล้องกับข้อมูลเก่าที่มีอยู่ในใจอยู่แล้ว วิธีที่จะเอาชนะความคับแคบในใจของคนคือ นำเสนอข้อมูลใหม่ในฐานะข่าวสำคัญ

ประการที่ 2 จิตใจเกลียดความสับสน ใจคนต่อต้านความสับสน ชอบความง่าย คนเราชอบกดปุ่มแล้วเห็นผลทันที

ประการที่ 3 จิตใจเอาแน่เอานอนไม่ได้ ใจคนมักอ่อนไหวไปตามอารมณ์และไม่มีเหตุผล และเมื่อคนรู้สึกไม่แน่ใจเขาจะหาคนช่วยตัดสินใจ ดังนั้นการทำ Testimonials และ Bandwagon Effect จึงได้ผล เพราะทำให้คนเห็นอย่างชัดเจนว่าใครๆ ก็คิดว่าสินค้าของเราดี

ประการที่ 4 จิตใจไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง เราจะรู้สึกชอบ (หรือซื้อ) สิ่งที่เรารู้จักอยู่แล้วมากกว่าสิ่งใหม่ที่เราไม่เคยรู้จักมาก่อน

ประการสุดท้าย จิตใจสูญเสียการรับรู้ว่าสิ่งใดสำคัญได้ง่ายๆ ยิ่งพยายามใส่คุณสมบัติหลากหลายเข้าไปในแบรนด์ของคุณมากเท่าไร จิตใจยิ่งไม่สามารถตัดสินใจว่าสิ่งใดสำคัญได้มากเท่านั้น ดังนั้นสินค้าที่ไม่มีความแตกต่างอย่างทิชชู หรือน้ำมันพืชนั้น แบรนด์ที่แสดงตัวเป็น ผู้เชี่ยวชาญจึงเป็นผู้ชนะในที่สุด

นักการตลาดจะนำเสนอไอเดียที่ตรงใจลูกค้าได้อย่างไร ถ้าเขาไม่เข้าใจจิตใจของลูกค้า ไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ข้อมูลข้างต้นที่ผมนำมาเล่าให้ท่านผู้อ่านในวันนี้ อาจช่วยให้ท่านเข้าถึงจิตใจของลูกค้าได้ดีขึ้น และสามารถเลือกสิ่งที่สามารถตอบโจทย์ได้ตรงใจลูกค้า เพื่อให้สินค้าและบริการของท่านยึดครองพื้นที่ในใจของลูกค้าได้มากที่สุด แล้วในท้ายที่สุด...ท่านก็จะเป็นผู้ชนะครับ