จากประชาชาติธุรกิจ

คอลัมน์ Market-Think โดย สรกล อดุลยานนท์

ใครที่ทำธุรกิจคงจะคุ้นเคยกับความไม่พอใจของลูกค้า

ไม่ว่าจะเป็นไม่พอใจสินค้า พนักงานขาย หรือการให้บริการ

สุดท้าย อาจจบลงแค่ได้ "ต่อว่า" ก็สบายใจแล้ว

ยังเป็นลูกค้าต่อไป

หรืออาจรุนแรงถึงขั้นคืนสินค้า หรือยกเลิกการใช้บริการ

คำถามที่น่าสนใจก็คือ เจ้าของสินค้าตั้งรับกับเรื่องนี้อย่างไร

ตอบโต้รุนแรงแบบตาต่อตา ฟันต่อฟัน

หรือยอม ๆ กันไป

ลูกค้าอยากคืนก็คืน

อยากเลิกใช้บริการก็ยกเลิกให้

แต่มีบางรายที่ใช้กลยุทธ์ "ยื้อ" จนลูกค้าเบื่อ

สร้าง "ความลำบาก" ในการยกเลิกการใช้บริการ

เช่น ต้องจ่ายเงินค่าใช้บริการต่ออีกเดือนหนึ่ง

หรือให้ไปติดต่อที่ร้าน ไม่สามารถยกเลิกทางโทรศัพท์ได้

ทั้งที่ตอนเป็นสมาชิก สามารถสมัครได้ทางโทรศัพท์

สะดวกสบาย

แต่พอจะยกเลิกการใช้บริการ สิ่งที่เคยสะดวกสบาย กลายเป็นความยากลำบากภายในพริบตา

เป้าหมายของเจ้าของสินค้า คือ ต้องการให้ลูกค้ารู้สึกเบื่อมากในการเลิกใช้บริการ

เพราะต้องเสียเวลาไปที่ร้าน กรอกเอกสารมาก จ่ายยิบจ่ายย่อยแบบที่เราไม่เคยรู้มาก่อน

ทำให้เบื่อจนกระทั่งยอมเป็นสมาชิกต่อไป

ถือว่าบรรลุเป้าหมาย

เพราะเป้าหมายของเขาคือ"เงิน"

ไม่ใช่ "ความรู้สึก" ของลูกค้า

เขาลืมเรื่องการตลาดแบบ "บอกต่อ"

ยิ่งโซเชียลมีเดียทำให้การบอกต่อสะพัดไปอย่างรวดเร็ว

"ข่าวร้าย" ยิ่งเร็ว

เร็วกว่า "ข่าวดี" เสียอีก

การตั้งเป้าหมายเรื่อง "เงิน" โดยไม่คำนึงถึง "ความรู้สึก" ของลูกค้า ทำให้เกิดกระแสการบอกต่อ "ข่าวร้าย" สะพัดอย่างรวดเร็ว

ผลที่เกิดขึ้นก็คือ 1.จะได้สมาชิกเก่าที่เกลียดคุณ และพร้อมจะยกเลิกการใช้บริการตลอดเวลา

ทันทีที่ทำใจรับความลำบากได้เมื่อไร

เลิกแน่นอน

ลูกค้ากลุ่มนี้คือลูกค้าที่พร้อมไปตลอดเวลา

2.ถ้าลูกค้ากลุ่มนี้ยกเลิกการใช้บริการเมื่อไร เขาจะเข็ดขยาดกับสินค้าตัวนี้ชนิดไม่เผาผี

ไม่มีโอกาสที่จะกลับมาเป็นลูกค้าอีกครั้งแน่นอน

3.กระแสการบอกต่อ "ข่าวร้าย" ของลูกค้ากลุ่มนี้จะทำให้ลูกค้าใหม่จะไม่กล้าเข้ามา

ทุ่มงบฯโฆษณาเท่าไรก็ว่างเปล่า

เพราะการโฆษณาเรื่องดีๆ ไม่มีทางสู้การโฆษณาข่าวร้ายทางโซเชียลมีเดียได้

ในมุมกลับจะดีกว่าไหมที่ธุรกิจต่าง ๆ จะใช้กลยุทธ์ใหม่

สร้างความประทับใจให้กับคนที่บอกลา

เปลี่ยนเป็น "แฟนเก่า" ที่ยังรักษาความเป็น "เพื่อน" กันอยู่

ด้วยการขอโทษที่ให้บริการไม่ดีพอ

ยอมรับผิด

และขอโอกาสใหม่อีกครั้ง

เราอาจจะเสีย "เงิน" ค่าสมาชิกไปทันที

แต่จะได้ความรู้สึกดี ๆ อยู่ในใจ

ที่สำคัญคือ เขาจะไม่ไปบอก "ข่าวร้าย" กับคนอื่น

ไม่โฆษณา "ความไม่ดี" ของเรากับเพื่อน ๆ

แค่นี้ก็คุ้มค่าแล้ว

สำนักงานสอบบัญชี,#สอบบัญชี,สำนักงานบัญชี,#ทำบัญชี,#ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน