จาก กรุงเทพธุรกิจออนไลน์

รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข

องค์กรในเอเชียอาจจะเป็น Conversational firm ได้ยากกว่าและช้ากว่าองค์กรทางตะวันตกเพราะค่านิยมเรื่องอาวุโส ความเกรงใจ

ดูเหมือนว่าคนไทยเรายังใช้อินเตอร์เน็ตและโซเชียล มีเดียในเรื่องส่วนตัวและการแสวงหาความบันเทิงมากกว่าเรื่องของการทำธุรกิจและการหาข้อมูลความรู้เชิงวิชาการ แต่เชื่อว่าตัวเลขของคนรุ่นใหม่ที่จะใช้โซเชียล มีเดียในเรื่องการค้าและธุรกิจจะต้องเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

นอกจากนี้แนวโน้มขององค์กรในการใช้อินเตอร์เน็ตและโซเชียล มีเดียก็จะเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆด้วย โดยในทศวรรษที่ผ่านมาองค์กรทั้งไทยและเทศหันมาลงทุนทำเว็บไซต์โฆษณาประชาสัมพันธ์องค์กรต่อสาธารณชนมากขึ้น

ส่วนในเรื่องของการบริหารงานนั้นหลายองค์กรนิยมจัดทำโครงการ “E-learning” หรือการศึกษาฝึกอบรมทางออนไลน์กันอย่างแพร่หลายเพราะทุ่นค่าใช้จ่ายในระยะยาว พนักงานสามารถเรียนรู้หัวข้อฝึกอบรมต่างๆได้ในเวลาที่พวกเขาสะดวก เรียนซ้ำเรียนซากได้จนกว่าจะเข้าใจ ในเรื่องของการสื่อสารก็ทำได้รวดเร็วประหยัดค่ากระดาษ ค่าโทรศัพท์ไปได้ปีหนึ่งๆนับเป็นเงินมหาศาล

บทบาทของโซเชียล มีเดียและประโยชน์ของอินเตอร์เน็ตยังมีอีกมากมายรอให้คนหัวใสรู้จักช่องทางนำไปใช้ ในยุคดิจิตัลนี้จำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้นำที่มีประสิทธิภาพสูงและอยากจะดำรงคุณสมบัตินี้อย่างยั่งยืนจะต้องมีความรู้ทักษะในการใช้เทคโนโลยีในการบริหารธุรกิจและองค์กร

 ในส่วนขององค์กร บทบาทของเทคโนโลยีในเรื่องของการสื่อสารได้พัฒนาก้าวหน้าไปรวดเร็วและมีผลกระทบสั่นสะเทือนค่านิยม วิธีการ และช่องทางในการบริหารงานและคนมากเกินที่ผู้นำหลายท่านจะคาดคิด ในสมัยที่อินเตอร์เน็ตยังไม่แพร่หลายและมีค่าใช้จ่ายสูง คนเรายังไม่สามารถติดต่อสื่อสารถึงกันภายใน “คลิก” เดียวเช่นปัจจุบัน

การสื่อสารในองค์กรระหว่างผู้บริหารและพนักงาน และพนักงานกับลูกค้ายังต้องใช้เวลาเป็นวันหรือหลายวัน การบริหารจึงเป็นสไตล์แบบดั้งเดิมอนุรักษ์นิยม (Traditional style) ประมาณว่าสื่อสารจากข้างบนสู่ข้างล่าง สั่งจากข้างบนแล้วข้างล่างเป็นผู้ปฏิบัติกันอยู่ กว่าผู้บริหารจะตัดสินใจสั่งการลงมาเพื่อนำสู่การปฏิบัตินั้นส่วนมากจะชักช้าไม่ค่อยทันใจลูกน้องและลูกค้า

นอกจากนั้นสไตล์การบริหารแบบดั้งเดิมที่ตำราการบริหารขนานนามว่าบริหาร “แบบระบบราชการ”(Bureaucratic system) นี้ยังไม่ค่อยเปิดโอกาสให้ผู้ใต้บังคับบัญชาได้แสดงความคิดเห็นหรือตั้งคำถามกับผู้บังคับบัญชาได้ อันที่จริงแล้วดิฉันคิดว่าไม่ควรขนานนามวิธีการบริหารแบบนี้ว่าเป็นระบบราชการ เพราะองค์กรเอกชนหลายแห่งก็มีวิธีการบริหารแบบนี้เช่นกัน จึงไม่สมควรโยนสมญานามนี้ให้กับหน่วยราชการเท่านั้นจริงไหมคะ?

นักวิชาการและผู้นำองค์กรทั่วโลกได้มีความเห็นผ่านสื่อต่างๆทั้งอินเตอร์เน็ต โทรทัศน์และสื่อสิ่งพิมพ์ว่าโลกยุคดิจิทัลนี้จะบีบบังคับเร่งกระบวนการให้ผู้นำองค์กรทุกภาคส่วนต้องรีบปรับทัศนะคติและวิธีการบริหารให้เหมาะสมโดยเฉพาะในเรื่องการสื่อสารซึ่งจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก หนึ่งในนักวิชาการชั้นนำที่ออกมาแสดงความเห็นเรื่องการปรับวิธีการบริหารองค์กรก็คือ แคทเธอรีน เจ. เทอร์โค อาจารย์วิทยาลัยการจัดการสโลน (Sloan School of Management) แห่งสถาบันเทคโนโลยีแมสซาชูเซตส์ (Massachusetts Institute of Technology) แนวคิดที่เทอร์โคนำเสนอก็คือการที่องค์กรทั้งหลายควรปรับตัวเองให้กลายเป็น “Conversationalfirm” หรือองค์กรแห่งการสนทนาเพื่อให้สอดรับกับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีสื่อสารและวิธีชีวิตของพนักงานยุคโซเชียล มีเดียเฟื่องฟู

เธอกล่าวว่าทศวรรษที่ผ่านมาได้แสดงให้เห็นแล้วว่าประชากรทั่วโลกสื่อสารถึงกันบ่อยแค่ไหนในแต่ละวันๆที่ผ่านไปผ่านโซเชียล มีเดีย โดยเฉพาะคนรุ่น Gen Y หรือพวก Millennials ที่พอลืมตาเกิดมาก็แทบจะกดปุ่มมือถือและแท็บเล็ตได้เองโดยไม่ต้องมีคนสอน คนกลุ่มนี้กำลังขยายจำนวนอย่างรวดเร็วในตลาดแรงงานที่คลื่นลูกก่อนอย่าง Baby Boomers และ Gen X กำลังค่อยๆเคลื่อนตัวออกจากตลาดแรงงานในไม่ช้า

ไม่เฉพาะโซเชียล มีเดียที่ถูกใช้งานอย่างแพร่หลายในชีวิตประจำวันของคนเราเท่านั้นที่แชร์ภาพและเรื่องราวส่วนตัวกัน องค์กรห้างร้านต่างๆก็มีการนำโซเชียล มีเดียมาใช้ในการค้าขายและการบริหารงานด้วย โดยเฉพาะในการพัฒนาปรับปรุงการสื่อสารขององค์กรเพื่อระดมความคิด และแลกเปลี่ยนความเห็นระหว่างผู้ปฏิบัติงานและผู้บริหารกับพนักงานอย่างเปิดเผยกว้างขวาง

ในหนังสือเรื่อง “The Conversational Firm: Rethinking Bureaucracy in the Age of Social Media” ที่เทอร์โคเป็นผู้เขียนได้เล่าถึงประสบการณ์ที่เธอได้ไปสังเกตการณ์ศึกษาองค์กรต่างๆที่ประสบความสำเร็จเป็นอย่างสูงในการทำธุรกิจเพราะดำเนินนโยบายเป็น Conversational firm อย่างแท้จริง กล่าวคือ องค์กรเหล่านี้มีการติดตั้งและใช้โซเชียล มีเดียต่างๆเพื่อใช้งานในองค์กร ยกตัวอย่างเช่น wikis microblogs ตลอดจนแพลตฟอร์มหลายช่องทาง (multichannelplatforms) เช่น Yammer Slack Hipchat เป็นต้น  

เครื่องมือต่างๆเหล่านี้ได้รับการตอบรับอย่างดียิ่งจากพนักงานคนรุ่นใหม่ที่มีความคาดหวังสูงว่าผู้บริหารจะรับฟังความคิดเห็นของพวกเขา ในเวลาเดียวกันพวกเขาก็หิวโหยที่จะได้รับคำประเมิน (feedback) และข้อแนะนำต่างๆจากผู้บริหาร เขาอยากแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับเพื่อนร่วมงานคนเก่งๆในที่ทำงานด้วย

องค์กรหลายแห่งพบว่าเมื่อองค์กรมีปัญหาที่หนักหนาสาหัสอันอาจทำให้สูญเสียผลประโยชน์มหาศาล การแชร์ปัญหากับพนักงานและขอให้พนักงานระดมกันแสดงความคิดเห็น เปรียบเทียบข้อดีข้อเสียของความเห็นแต่ละแนวอย่างเปิดเผยได้ก่อให้เกิดประโยชน์อย่างมากมายในเวลาอันรวดเร็ว เพียงไม่กี่วันผู้บริหารก็ได้รับข้อเสนอดีเยี่ยมหลายประเด็นจากพนักงาน พนักงานเองก็รู้สึกภาคภูมิใจที่ได้แสดงความสามารถ ได้เรียนรู้แนวคิดและคำวิจารณ์ดีๆจากเพื่อนร่วมงาน ได้พัฒนาตนเอง เติบโตขึ้นในแง่ความคิดและการสร้างสรรค์อย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง คุ้มค่ามากกับการเป็น Conversational firm ที่พนักงานทุกระดับสามารถสื่อสารถึงกันได้ตลอดเวลา

อย่างไรก็ตามมีผู้บริหารหลายคนยังเป็นกังวลว่าหากเปิดให้มีการสื่อสารอย่างมีอิสระมาก อาจมีผลเสียตามมา เช่น พนักงานไม่รู้จักขอบเขตของการรักษาความลับ หรือผู้บริหารอาจสูญเสียอำนาจในการตัดสินใจ เป็นต้น สำหรับปัญหาเหล่านี้เทอร์โคกล่าวว่าไม่น่าวิตก หลายองค์กรในสหรัฐอเมริกาที่เป็น Conversational firm มีนโยบายระบุชัดเจนว่าเรื่องใดเป็นความลับและใครจะมีสิทธิ์รับรู้ข้อมูลบ้าง และเรื่องใดผู้บริหารจะเป็นคนตัดสินใจ สรุปก็คือผู้บริหารสามารถกำหนดกติกามารยาทได้

ทั้งนี้สำหรับองค์กรในเอเชียอาจจะเป็น Conversational firm ได้ยากกว่าและช้ากว่าองค์กรทางตะวันตกเพราะค่านิยมเรื่องอาวุโส ความเกรงใจ การรักษาหน้าตาของผู้อาวุโสมีผลทำให้พนักงานระดับล่างไม่กล้าแสดงความเห็นที่แตกต่างจากผู้บริหาร ตลอดจนไม่กล้าวิพากษ์วิจารณ์ความเห็นของเพื่อนร่วมงานเพราะเกรงใจ ซึ่งเรื่องของค่านิยมนี้ก็ต้องใช้เวลาปรับกันและมีการฝึกอบรมชี้แจงให้พนักงานมีความมั่นใจและกล้าที่จะแสดงความเห็นต่างอย่างสุภาพ และผู้อาวุโสก็ต้องลดอัตตาเปิดรับฟังพนักงานอย่างจริงใจจริงจังจึงจะสร้าง Conversational firm ให้เกิดขึ้นได้

สำนักงานบัญชี,สำนักงานสอบบัญชี,ทำบัญชี,สอบบัญชี,ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน