ส่องผู้บริโภค Real time ดึง Big Data แปรเป็น Insight
โดย : สาวิตรี รินวงษ์

จาก กรุงเทพธุรกิจออนไลน์

จะเอาชนะสิ่งใด Insight เป็นสิ่งสำคัญ ยิ่งกับการทำตลาดในยุคนี้ที่ Big data มีมหาศาล จะดีกว่าไหมถ้านำฐานข้อมูลเหล่านั้นมาต่อยอดสำเร็จแบรนด์

“เทคโนโลยี” เปลี่ยนโลก !! ผ่านอัจฉริยะนักธุรกิจผู้ขบคิดเพียงไม่กี่คน อย่าง “สตีฟ จอบส์” ที่ย่อโลก มาไว้บนมือถือ หรือ “มาร์ค ซักเคอร์เบิร์ก” เจ้าของ Facebook ผู้รังสรรค์โซเชียลมีเดีย “เชื่อม” ผู้คนและข้อมูลจากซีกโลกหนึ่งมายังอีกซีกโลกด้วยเวลาเศษเสี้ยววินาที ทั้งยังทรงอิทธิพลจนพลิก “พฤติกรรมผู้บริโภค” จากหน้ามือเป็นหลังมือ ลูกค้าที่เคยไล่หลังแบรนด์

ยุคนี้กลับสลับขั้วเมื่อแบรนด์ต้องไล่ล่าผู้บริโภคแทน เพราะพวกเขา “รู้เท่าทัน” แบรนด์มากขึ้น

บริบทการแข่งขันในยุคนี้ แบรนด์จึงไม่ได้รบกับ “คู่แข่ง” เท่านั้น แต่แบรนด์ต้องรบกับผู้บริโภค ที่เป็นผู้ทรงอิทธิพลและมีพลังแห่งยุค หากแบรนด์ไม่รู้ว่าผู้บริโภคกำลังพูดอะไรกับแบรนด์

อนาคตแบรนด์ย่อมเลือนราง

แล้วอะไรคือตัวช่วยเจาะใจผู้บริโภค !!

เรากำลังพูดถึงช่องทางสื่อสารออนไลน์ที่สะสม Big data ของผู้บริโภคขนาดมหึมา แบรนด์จะใช้ประโยชน์อะไรจากตรงนั้นได้บ้าง

“แบรนด์เบเกอร์” ได้ผนึกกับเว็บไซต์มอนิเตอร์อย่าง zanroo.com จับจ้องพฤติกรรมผู้บริโภคบนโลกโซเชียลมีเดีย กูรูเอเยนซี่ดิจิทัลอย่าง “สุรศักดิ์ เหลืองอุษากุล” กรรมการ บริษัท แบรนด์เบเกอร์ จำกัด ชำแหละพฤติกรรมพื้นฐานของมนุษย์ว่า เป็นสัตว์สังคมที่ชอบคุยกับคนอื่น แต่ยุคนี้ต่างออกไป เพราะการคุยกันในวันนี้

“เราคุยกันเป็นล้านคนบนโลกออนไลน์ ดราม่าบนโลกออนไลน์” เขาย้ำ

และในฐานะที่เป็นเอเยนซี่ดิจิทัล ก็ต้องแสวงหาเครื่องมือทางการตลาดใหม่ๆ มาเอาตอบโจทย์และเอาชนะใจผู้บริโภคยุคดิจิทัล เป็นที่มาให้ต้องนั่งมอนิเตอร์วิถีของผู้คนบนโลกออนไลน์ ตลอด 3 เดือน ที่เจาะลึกผู้คนสนทนากันแบบ "วินาทีต่อวินาที" หรือ real time ใน 5 กลุ่มอุตสาหกรรม ได้แก่ อาหาร, รถยนต์, คอนโดมิเนียม,ธนาคาร และประกัน ทั้งตั้ง Topic และ Comments หรือให้ความเห็นผ่านเว็บบอร์ดชื่อดังรวม 50 เว็บ
ปรากฏข้อความมากถึง 4,600 ล้านข้อความ กลายเป็น Big data ที่นำมาตกผลึก 5 วลีเด็ด คือ ดี, ราคา, คนเดียว, คอนโด และขายต่อ

นี่คือ “insight” ที่เขาบอกว่านำไป "ต่อยอด" วางกลยุทธ์การตลาดให้เกิดประโยชน์ต่อแบรนด์ได้อย่างไร

ตัวอย่างวลีเด็ดที่ผู้คนตั้งคำถามและให้ความเห็นโต้ตอบกันด้วยคำว่า “คนเดียว” ชำแหละไลฟ์สไตล์คนยุคใหม่ว่าชอบทำกิจกรรมและใช้ชีวิตคนเดียวมากขึ้น หากแบรนด์จะพัฒนาสินค้าและบริการรวมทั้งกิจกรรมทางการตลาด ก็ต้องจับจุดความต้องการของคนเหล่านี้ให้ได้ !

ทว่า แบรนด์ต้องไม่ติดกับดักกับเทรนด์ดังกล่าว เพราะกระแสของชาวโซเชียลนั้นแสนสั้น “3 เดือน” ก็ลอยหายไปแล้ว

เมื่อความเปลี่ยนแปลง “มาเร็ว-ไปเร็ว” ทำการตลาดบนโลกออนไลน์ “ไม่ง่าย” ยิ่งการตามล่าหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและเข้าใจผู้บริโภคตัวจริงนั้น “ยาก” การไม่มีเครื่องมือ (Tools) มาเป็นตัวช่วย

เขาระบุว่า การพูดคุยบนโซเชียล ต่างจากการทำวิจัยพฤติกรรมผู้บริโภคแบบเดิมๆ ตรงที่ “อคติ” ซึ่งเขาบอกว่า

“คนที่คุยกันบนเว็บบอร์ดเขาไม่รู้หรอก ว่าเราอ่านเขาอยู่ ฉะนั้นเขาจึงพูดความจริงออกมามากกว่า” ขณะที่การวิจัยพฤติกรรมผู้บริโภคด้วยการสอบถาม ผู้บริโภคมักสงวนท่าที อาจตอบให้ดูดี

วันนี้ มีแบรนด์มากมายที่ “มอนิเตอร์” ผู้บริโภคชาวโซเชียล บทสนทนาที่ถ่ายทอดออกมาให้แบรนด์รับรู้ แต่ส่วนใหญ่แบรนด์จะใช้ในเชิง Passive คือไม่ทำอะไรกับข้อมูลเหล่านั้น แต่ยุคนี้ข้อมูลขนาดมหึมาต้องนำมาทำให้ Active (เกิดผล) ได้

Big data ที่มาก แต่แบรนด์กลับให้น้ำหนักการทำตลาดบนโลกออนไลน์น้อย เขาระบุว่า บางองค์กรเทงบมาเพียง 2-3% แม้กระทั่งองค์กรบิ๊กๆ ยอมทุ่มเพียง 3-4% เท่านั้น เหตุผลเพราะลูกค้ามองถึงผลตอบแทนการลงทุน (ROI) โดยเฉพาะกิจกรรมตลาดที่ทำบนออนไลน์ หากแปลงไปเป็นยอดขายยังน้อย 5-10% เท่านั้น

แต่ยุคนี้จะไม่ทำก็คงไม่ได้ เพราะอย่างน้อยออนไลน์ก็เป็นช่องทางช่วยสร้างความผูกพัน (engagement) ให้เกิดขึ้นระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภค

สเต็ปการสร้างแบรนด์อย่างไรให้ประสบความสำเร็จบนโลกดิจิทัล สิ่งสำคัญยกให้ “ความต่าง”

ตัวอย่างคนมีเพื่อนบนเฟซบุ๊คเฉลี่ย 300-400 คน นั่นหมายความว่าผู้บริโภคมีโอกาสที่เห็นการ "อัพเดท" ข้อมูลข่าวสารประมาณ 300-400 ข้อมูลต่อวัน ทว่าคนทั่วโลกกลับมีเวลาดูสิ่งที่ “สนหรือใส่ใจ” จริงๆ เพียง 6 วินาทีเท่านั้น

“ถ้าคุณไม่ต่าง มุ่งจะขายของ ลูกค้าก็จะปิดเนื้อหาเหล่านั้น หรือกด skip ถ้าไม่ใช่ ต้องทำให้ต่างเพื่อให้คนอยากคุยกับแบรนด์ สร้างคุณค่าที่ดีให้เขา (ผู้บริโภค) การสร้างแบรนด์ไม่ง่าย ไม่กล้วย การเข้าใจลูกค้าและหาตัวลูกค้าให้เจอเป๊ะๆ สองโจทย์นี้ยาก”

ปัจจุบันแบรนด์จำนวนมากพยายาม “แทรกตัว” เข้าไปอยู่ในกระแสเพื่อไม่ให้ตกเทรนด์ แต่ใช่ว่าทุกแบรนด์จะทำได้ เช่น สินค้าที่มีความน่าเชื่อถืออย่างเอสซีจี ในกลุ่มสินค้าวัสดุก่อสร้าง เป็นการสร้างบ้าน ต้องมีความมั่นคง มุ่งตอบโจทย์ที่ลูกค้าที่อยากรู้ มากกว่าการทำ “ไวรัล” ดังนั้น “แบรนด์ต้องฟังก่อนแล้วค่อยตอบ ต้องเข้าใจเขา (ผู้บริโภค) ฟังเขาให้เยอะ และเข้าใจ ก็จะตอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้”

ข้อความที่ผู้บริโภคโพสต์บนโลกออนไลน์ อีกพื้นที่"สาธารณะ" จึงกำลังถูกเพ่งมองจากบรรดาแบรนด์เล็ก-ใหญ่ก็กำลัง “จับจ้องผู้บริโภค” อย่างใกล้ชิดชนิด Real time

ทว่า ระหว่างแบรนด์เล็ก กับ แบรนด์ใหญ่ กลับมีมุมมองในการ "รุก-ตั้งรับ" ที่ต่างกัน

"ชิตพล มั่งพร้อม" ประธานกรรมการบริหาร และผู้ก่อตั้ง บริษัท อินเตอร์เน็ต เบส บิสิเนส กรุ๊ป (ไอบีจี) จำกัด มอนิเตอร์พฤติกรรมผู้บริโภคเผยสถานะและตัวตนเป็นสาธารณะหรือ Public บน Facebook, Twitter, Instagram ฯ ผ่านเว็บไซต์ zanroo.com ระบุว่า

ความต่างของแบรนด์เล็ก-ใหญ่ เห็นได้ชัด "แบรนด์เล็ก"เลือกที่จะ “มอนิเตอร์” ผู้บริโภคเพื่อวางกลยุทธ์ “เชิงรุก” หวังขายสินค้าและบริการเพิ่มยอดเป็นหลัก

ขณะที่ “บิ๊กแบรนด์” เช่น บุญรอด, ซี.พี., เนสท์เล่ และดีแทคกลับเลือกที่จะ “ตั้งการ์ด” ปกป้องผลกระทบ “แง่ลบ” ที่จะเกิดขึ้นกับแบรนด์จากสิ่งที่ผู้บริโภคสื่อสาร

ที่เป็นเช่นนั้น เพราะแบรนด์มี “มูลค่ามหาศาล” หากมีคนพูดถึงแบรนด์ในแง่ลบหรือก่นด่าแบรนด์อยู่ ย่อมสร้างความเสียหายให้เกิดขึ้นทันที โดยเฉพาะ “ยอดขาย” ที่อาจดำดิ่ง คู่ขนานกันคือการมอนิเตอร์ว่าจะมีคู่แข่งกำลังถูกด่าเหมือนกันหรือไม่

เรียกว่าต้อง “รู้เขา รู้เรา” ในเชิงการแข่งขันทางธุรกิจ

“แบรนด์เล็กๆ ไม่สนใจหรอกตั้งรับ เพราะมุ่งขายและยังไม่ดังถึงขนาดที่ต้องตั้งรับ ส่วนแบรนด์ใหญ่ๆ มีช่องทางหาเงินเยอะแล้ว จึงมองเรื่องของการบริหารจัดการเป็นสิ่งสำคัญ” เขาวิเคราะห์และขยายความว่า

“ถ้ามีคนบอกสินค้าไม่ดี ยอดขายตกอยู่แล้ว มันมีผลกระทบ ขณะเดียวกันก็นำมาใช้ในมุมวิจัยได้ด้วย เช่น ก่อนออกสินค้าใหม่ๆ เช่น กลุ่มเครื่องดื่ม ก็ต้องใช้ข้อมูลในการวิจัยว่า ตอนนี้ผู้บริโภคดื่มเครื่องดื่มประเภทไหน ในอัตรากี่เปอร์เซ็นต์ เพื่อนำไปวางกลยุทธ์ทางธุรกิจ” ชิตพลชี้ประโยชน์ ของการมอนิเตอร์ริ่งโลกออนไลน์

กรณีศึกษาที่น่าสนใจ เมื่อซี.พี. ถูกผู้บริโภคโพสต์ข้อความว่าไก่เกิดโรคระบาดและแชร์มูลผ่านทางแอพลิเคชั่นแชทสุดฮิตอย่าง Line ทำให้แบรนด์รีบเข้าไปแจงทันทีถึงกระบวนการเลี้ยงไก่ของซี.พี.เป็นระบบปิด และไม่พลาด ที่จะสร้างโอกาสทางการตลาด บอกให้ผู้บริโภครับรู้หากต้องการรับประทานไก่ต้องเลือกแบรนด์นี้ เป็นการแปรวิกฤติให้เป็นโอกาสไปในตัว

หรือกรณีศึกษาในต่างแดน เมื่อสายการบิน United airline ทำกีตาร์ของศิลปินคนหนึ่งพัง จนเจ้าตัวลงตำหนิสายการบินยักษ์ใหญ่ผ่านโลกออนไลน์ Youtube สร้างความเสียหายให้กับแบรนด์มหาศาล แบรนด์จึงต้องตั้งรับสถานการณ์ให้ทัน

ปัจจุบันการมอนิเตอร์ผู้บริโภคของแบรนด์ ยังแบ่ง 3 ส่วน คือส่วนแรกคือโซเชียลมอนิเตอร์นิ่งว่า มีผู้บริโภคคนไหนกำลังต่อว่าแบรนด์อยู่บ้าง และควรมีสอบถามกลับไปยังผู้บริโภคมีข้อเรียกร้องอะไรหรือไม่ มีการตั้งคำถามถึงแบรนด์หรือไม่ แล้วหาทางเข้าไปสร้างความผูกพัน (engagement) และสร้างความจงรักภักดี (loyalty) ให้เกิดขึ้น รวมถึงมอนิเตอร์คู่แข่งว่ากำลังทำอะไร

ส่วนที่ 2 คือการวิจัยพฤติกรรมผู้บริโภค เทรนด์ตลาด เพื่อให้สามารถกำหนดทิศทางและกลยุทธ์ทางการตลาด การวางครีเอทีฟ ได้เหมาะสม และส่วนที่ 3 คือการบอกข้อเสียของแบรนด์ผ่านเสียงสะท้อนของผู้บริโภค“หากรู้ว่าโลกออนไลน์ไปถึงไหน คุยเรื่องอะไรกัน หากรู้คู่แข่งเป็นยังไง จะทำให้แบรนด์จับเทรนด์ และเป็นผู้นำกระแสได้”

ในอดีตหากแบรนด์ต้องการรู้ไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภค อาจต้องใช้เวลาวิจัยนานถึง 6 เดือน แต่ปัจจุบันง่ายกว่ามาก สามารถได้ข้อสรุป "เดือนต่อเดือน"

ส่วนแบรนด์ไหนจะอินไซต์และได้ใจผู้บริโภคได้มากกว่ากัน คงไปวัดกันที่ยอดขายออนไลน์ และ ออฟไลน์

ทว่า ธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (อีคอมเมิร์ซ) ของไทย หากเทียบกับทั่วโลกขณะนี้ถือว่ายังไล่ตามชาติอื่น โดยมีอัตราการซื้อผ่านออนไลน์เพียง19%

“ทั้งที่ง่ายมากไม่ต้องออกไปหาตัวสินค้า ทำไมคนไม่ใช้มากขึ้น” “ดร.อาภาภัทร บุญรอด” กรรมการผู้จัดการ ทีเอ็นเอส ประเทศไทย ตั้งคำถาม

วิธีการที่แบรนด์จะขายสินค้าบนออนไลน์ได้มากขึ้น เริ่มจากการหาต้นตอที่เป็น “อุปสรรค” ของผู้บริโภคให้เจอเธอระบุว่า พฤติกรรมการชอปปิงของคนไทยต้องการ “เห็น”และ “สัมผัส” สินค้าเพื่อความมั่นใจก่อนตัดสินใจซื้อ และยังกังวลเรื่องความปลอดภัยของระบบชำระเงินผ่านบัตรเครดิต

“แบรนด์ต้องเข้าใจกำแพงเหล่านี้” เธอย้ำ

หลายแบรนด์ที่ก้าวข้ามโจทย์เหล่านั้นได้ สินค้าแฟชั่นแบบ 3 มิติ ให้ผู้บริโภคลองใส่ การจำลองประสบการณ์ชอปปิงเสมือนจริงที่สุด การป้องกันความปลอดภัยเมื่อจ่ายเงิน เหล่านี้จะช่วยผลักดันอีคอมเมิร์ซของไทยให้ขยับสูงขึ้นได้
เมื่อออนไลน์ “ฮิต” มาก ทุกแบรนด์หันมาให้ความสำคัญกับการทำตลาดช่องทางนี้ยิ่งขึ้น อะไรเป็นปัจจัยเกื้อหนุนความสำเร็จ ดร.อาภาภัทร ระบุองค์ประกอบ 3 ส่วน ได้แก่ Impact, Transform และ Engage

สเต็ปแรก คือการสร้าง Impact หรือผลกระทบ “ที่ดี” การดีไซน์สินค้า สร้างความตราตรึง ประทับใจให้เกิดกับแบรนด์ เพื่อผู้บริโภควิ่งเข้าหาและเข้าถึง ตัวอย่างสมาร์ทโฟน Apple ที่ผู้บริโภคยอมรอต่อคิวตั้งแต่เช้า นั่นสะท้อนความแข็งแกร่งของแบรนด์ และสิ่งที่จะได้รับคือ Power of mind พลังในใจผู้บริโภค

สเต็ปสอง คือ Transform หรือเปลี่ยนผ่านลูกค้าที่มากด Like ในโลกออนไลน์ให้เป็นลูกค้า ยอมเปิดกระเป๋าสตางค์ซื้อ นั่นคือการทำการตลาดบนดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งการ Transform โดยเชื่อมโยงออนไลน์และออฟไลน์และสร้างพลังทางการตลาดหรือ Power in the market ยกให้เป็นส่วนประสมทางการตลาดหรือ 4Ps ได้แก่ สินค้าดี (Product) ราคารับได้ (Price) มีโปรโมชั่นพิเศษ (Promotion) และหาซื้อได้ที่ไหนสะดวก (Place)

“จุดนี้สำคัญมาก จะเปลี่ยนออนไลน์ยูสเซอร์ เป็นคอนซูเมอร์ของเราได้อย่างไร ไม่ใช่คนกด Likes 5-6 ล้านคน แต่ไม่มีคนซื้อ เพราะแบรนด์ต้องสร้างความสำเร็จด้านยอดขาย มี ROI (Return on investment) ด้วย”
สุดท้ายคือ Engagement ซึ่งสำคัญมาก การสร้างพลังของการดึงดูดผู้บริโภคเอาไว้ เป็นเรื่องยากมาก สำหรับผู้บริโภคโลกออนไลน์ เพราะความสนใจของกลุ่มนี้เป็นระยะเวลาที่ “สั้น” กระแสฮอตฮิตหายไปเร็วมาก ทุกอย่างเปลี่ยนเร็ว “แบรนด์ต้องมีพลังกาวดึงดูดผู้บริโภค นึกภาพแบรนด์เป็นกาวตราช้าง” เธอเปรียบเทียบ

หลายแบรนด์ที่สร้างความผูกพันกับผู้บริโภค โดยนำแบรนด์ไปแทรกในกระแส เพื่อไม่ให้พลาดเทรนด์ เช่น โออิชิ เคเอฟซี ชิงพื้นที่และเข้าไปอยู่ในกระแสปากต่อปาก (Word of mouth) การเข้าไปก็ควรใช้ภาษาของผู้บริโภค “เอาตัวแบรนด์ไปอยู่ในตัวผู้บริโภค ไม่ใช่ดึงผู้บริโภคมาฟิทหรือปรับให้เข้ากับแบรนด์”

กรณีศึกษา ที่น่าสนใจ เช่น ยักษ์คอนซูเมอร์ของโลกอย่าง P&G ซึ่งเป็นสปอนเซอร์การแข่งขันกีฬาโอลิมปิกลอนดอนเกมส์ 2012 สร้างคอนเทนต์ที่เชื่อมโยงความรู้สึกของแม่กับกีฬาได้ หรือรถยนต์ฟอร์ด ที่นำเสนอรถรุ่นใหม่ผ่านหน้าหนังสือพิมพ์ ซึ่งเนื้อหาอาจดูแข็งไร้มิติ จึงมีคิวอาร์โค้ดหรือรหัสให้ผู้บริโภคสแกนเพื่อดูเป็นภาพเคลื่อนไหวผ่านมือถือ เป็นต้น

เธอย้ำว่า “แบรนด์ต้องสรรค์อะไรใหม่ๆ และความว้าว!ดึงดูดผู้บริโภค” นั่นจะทำให้เกิด The power of engagement

“เดิมแบรนด์ไหนมีเงินมาก ก็สามารถซื้อโฆษณาเพื่อเข้าถึงผู้บริโภคได้จำนวนมาก แต่โลกใหม่ มีเงินไม่พอ ผู้บริโภคสามารถเลือกคอนเทนต์เป็นล้าน จะทำอย่างไรให้เขาเลือกคอนเทนต์ของเรา Game changer คือ creativity แบรนด์ที่ครีเอทีฟ จะเป็นแบรนด์ที่เป็นผู้ชนะในอนาคต ไม่ใช่แค่บิ๊กแบรนด์ที่มีเงินเท่านั้น” ดร.อาภาภัทร ฝากให้แบรนด์ขบคิด
-----------------------------------
โอกาสทำเงินมหาศาลบนออนไลน์


ตลาดค้าปลีกในไทยมีมูลค่าราว 1.89 ล้านล้านบาท ขณะที่การจำหน่ายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์กำลังทะยานการเติบโตต่อเนื่องไม่ต่ำกว่า 30% ต่อปี โดยธุรกิจค้าขายผ่านออนไลน์หรือ E-commerce มีมูลค่าตลาดราว 7-8 หมื่นล้านบาท “สืบศักดิ์ ลิ่วลักษณ์” ผู้ก่อตั้ง www.vcommerceclick.com <http://www.vcommerceclick.com> ฉายภาพทิศทางตลาดออนไลน์

เขาอ้างอิงข้อมูลจาก Economist Intelligence Unit ในปี 2556 ระบุว่า ยอดขายสินค้าผ่านค้าปลีกนั้นมีมูลค่าราว 80 พันล้านเหรียญสหรัฐ หรือราว 2.56 แสนล้านบาท มีอัตราการเติบโต 6.1% ขณะที่การขายผ่านอินเทอร์เน็ต (Internet sales) มีมูลค่า 0.8 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือราว 2.56 พันล้านบาท หรือคิดเป็นสัดส่วนเพียง 1% เท่านั้น แต่สิ่งที่น่าสนใจในรายงานระบุว่า อัตราการเติบโตของการขายผ่านอินเทอร์เน็ตสูงถึง 18%

ยิ่งมาดูข้อมูลในตลาดทั่วโลกพบว่า การขายออนไลน์ถึงผู้บริโภคขั้นสุดท้าย (B2C) มีมูลค่าถึง 1.5 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือ 48 ล้านล้านบาท และมีอัตราการเติบโตสูงถึง 20.2% ส่วนในเอเชียแปซิฟิกมีตลาดหลักในจีน ขายผ่าน Tmall ญี่ปุ่นผ่าน Rakuten และเกาหลีผ่าน Gmarket และในปี 2560 การขายออนไลน์ทั่วโลกจะมีมูลค่าถึง 2.4 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือราว 76.8 ล้านล้านบาท มูลค่าเหล่านี้คือ “ขุมทรัพย์” ทางการตลาดขนาดใหญ่
นี่ไม่ใช่แค่เทรนด์โลก แต่เป็นกระแสในไทยด้วย “ตลาดอีคอมเมิร์ซบ้านเราใหญ่มาก และยังไม่เติบโตเต็มที่ จากพฤติกรรมผู้บริโภคที่ใช้งานอินเทอร์เน็ตมีจำนวนมาก แต่กลับมีคนทำเงินจากคนเหล่านั้นน้อยทั้งที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย”
ความสำคัญของออนไลน์ไม่หมดแค่นั้น เพราะเขาบอกว่า โลกอนาคตจะหยิบยกสินทรัพย์ที่เป็น “เว็บบอร์ดหรือเว็บไซต์” ยอดนิยม จะถูกวางให้ “โมเดล” อีคอมเมิร์ซยกกระบิ ปัจจุบันอาจเห็น OLX.com ของ Sanook.com แปลงทำเลทองเป็นช่องทางขายสินค้า หรือ pantip.com ที่มี pantip market รองรับการซื้อขายสินค้านานาชนิด

ถามว่า ทำไมจึงเป็นเช่นนั้น เพราะเมื่อมีผู้บริโภคเข้าไปเว็บไซต์ ใช้ User name เข้าออกเว็บไซต์แต่ละวันมีจำนวนมหาศาลหลักล้านราย ยอด Views ต่างๆ ล้วนถูกเก็บเป็นฐานข้อมูลลูกค้า “ชั้นเยี่ยม” ขั้นถัดไปคือการจะดูดเงินจากกลุ่มเป้าหมายเหล่านั้นได้อย่างไร เพราะหากปล่อยให้คนเข้ามาในเว็บไซต์ฟรีเป็นสิบๆ ล้านคนต่อวัน แต่บริษัทกลับไม่มีรายได้ นั่นคือการปล่อยให้โอกาส “ทำเงิน” หลุดมือไปโดยเปล่าประโยชน์

เมื่อลูกค้าเข้ามาในเว็บแล้ว ทำอย่างไรไม่ให้ลูกค้า “หลุดมือ” การมอนิเตอร์เป็นเครื่องมือช่วยได้ เพราะเจ้าของเว็บสามารถจับจ้องลูกค้าได้ตลอดแบบ “เรียลไทม์” ซึ่งเป็นหลักการง่ายๆ ของโลกออนไลน์ เมื่อเว็บไซต์มีพื้นที่ของแบนเนอร์หรือป้ายโฆษณาของแบรนด์สินค้านั้นๆ ซึ่งมีโค้ดๆแปะลงไปในพื้นที่แล้ว เมื่อมีคนคลิกเข้าไปชม ก็จะมีการแจ้งเตือนกลับไปยังเว็บทันที ทำให้สามารถนำเสนอสินค้าตามติดได้แค่เสี้ยววินาทีเพื่อให้ปิดดีล “การขาย” คล่องขึ้น
ปัจจุบันการซื้อขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ ยังบูมอยู่ในกลุ่มผู้บริโภคอายุ 18-35 ปี เพราะกลุ่มนี้คือคนที่งานอินเทอร์เน็ต ใช้มือถืออัจฉริยะจำนวนมาก การตัดสินใจซื้อก็จะใช้เวลา 3-5 ครั้ง เริ่มจาก ระดมข้อมูลก่อนตัดสินใจ แต่กระแสการโพสต์รูป ข้อความบนโซเชียลมีเดีย จะเป็นอีกหนึ่งแรงกระตุ้น เพราะยุคนี้ไม่มีใครอยากตกเทรนด์!

ด้วยระบบสาธารณูปโภคพื้นฐานทั้งสัญญาณอินเทอร์เน็ตครอบคลุม เร็วขึ้น ค่าแพ็คเกจอินเทอร์เน็ต มือถือถูกลง การขนส่งที่มีประสิทธิภาพ เหล่านี้จะช่วยเอื้อต่อการเติบโตของบริบทการค้าออนไลน์ รวมทั้งการริเริ่มของอีคอมเมิร์ซอย่าง LAZADA, ZALORA,WELOVESHOP เป็นต้น นำร่องสร้างความน่าเชื่อถือได้บ้างแล้ว ดังนั้น เขาจึงประเมินว่า “ตลาดอีคอมเมิร์ซปี 2558 จะพีคเป็นประวัติการณ์ เพราะผู้บริโภค (ยูสเซอร์) เริ่มซื้อสินค้าและบริการผ่านออนไลน์คล่องแล้ว ปัญหาความไม่น่าเชื่อถือเริ่มหมดไป”

เพราะดิจิทัลทำให้การเปลี่ยนแบรนด์ง่ายแค่คลิกปลายนิ้ว การสร้าง “คุณค่า” ให้กับแบรนด์สินค้าและบริการที่จะขาย เป็นกลยุทธ์หนึ่งที่ปูทางสู่ความยั่งยืนได้ ที่สำคัญช่วยหลีกหนีสงครามราคาหรือ Red ocean อีกหนึ่งวิธีคือสร้างความต่างหรือ Differentiate มาใช้เป็นคาแร็กเตอร์ให้แบรนด์ ซึ่งนี่ไม่แค่การคิดต่างหรือต้องทำตลาด “สวนทาง” กับคนอื่นเท่านั้น แต่เป็นการหาจุดแข็งมาเป็นจุดขายให้ได้ เขาชี้ทางรอด

หลายคนอาจกังวลว่าช่องทางออนไลน์ อาจสร้างแรงกระเพื่อมกระทบช่องทางเดิมๆ แบบออฟไลน์ สืบศักดิ์ มองแบบบูรณาการว่าคือ “Omni Chanel” ที่ช่วยเสริมกันและกัน

“ลูกค้าที่มาเดินห้างเห็นหนังสือวางจำหน่ายในร้าน ลองหยิบอ่าน กลับไปอาจสั่งซื้อออนไลน์ มันส่งเสริมซึ่งกันและกัน ให้มองดูยอดขายรวมว่าเป็นเท่าไหร่ อย่าแยกช่องทาง เพราะเดี๋ยวนี้มันแยกไม่ได้แล้ว”

ปัจจุบันจึงไม่แปลกที่แบรนด์ยักษ์ใหญ่ของไทยขยับขยายช่องทางจำหน่ายบนออนไลน์มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นสิงห์, เซ็นทรัล, ซาบีน่า, อินเด็กซ์ ลีฟวิ่งมอลล์ และเอสบี เฟอร์นิเจอร์ ฯลฯ นั่นสะท้อนว่าแบรนด์สินค้าไม่ได้แค่ต้องการ “เติบโต” แต่ยังต้องการเก็บตก “อำนาจซื้อของลูกค้า” มาไว้ในมือให้หมดทุกช่องทางดีกว่า “สวิตช์” ไปซื้อสินค้าของคู่แข่ง
-------------------------------------------------
ขาขึ้นใช้จ่ายอีคอมเมิร์ซ

บทบาทของออนไลน์ ทวีความสำคัญมากขึ้น เป็นทั้งเครื่องมือในการทำตลาด และช่องทางจำหน่ายในเวลาเดียวกัน สิ่งบ่งชี้ถึงเทรนด์ดังกล่าวคือ “การใช้จ่าย” ซึ่ง “สมบูรณ์ ครบธีระนนท์” ผู้จัดการวีซ่าประจำประเทศไทย ฉายภาพว่า

ไทยเริ่มเข้าสู่ “ดิจิทัลคอมเมิร์ซ” มากขึ้น การมาเยือนไทยของผู้บริหารระดับสูงของวีซ่า ในปีที่ผ่านมาเพื่อพบปะกับธนาคารพันธมิตร การเตรียมเกิด Apple Pay ที่ทั่วโลกจับตามอง ซึ่งเป็นเหมือนการชำระเงินของ “วีซ่าเพย์เวฟ” การใช้จ่ายโดยไม่ต้องยื่นบัตรเครดิต หรือเดบิต การมี Alipay ล้วนเป็นก้าวย่างสำคัญของธุรกิจในโลกดิจิทัล

เขาบอกว่า สเต็ปต่อไปของอีคอมเมิร์ซ โดยเฉพาะการชำระเงินผ่านบัตรในไทย คาดว่าจะขยายตัวดีและเร็วขึ้น ด้วยระบบนิเวศน์ของธุรกรรมการเงินที่เกิดขึ้นทั่วโลก รวมทั้งเทคโนโลยีใหม่ๆ เกิดขึ้นทุกวัน ซึ่งการชำระเงินล้วนเกี่ยวข้องกับชีวิตประจำวันของผู้บริโภคทุกคน

ปัจจุบันการใช้จ่ายผ่านอีคอมเมิร์ซ ได้รับความนิยมสูง แต่จำกัดวงอยู่ในประเภทธุรกิจสายการบิน 29.9% ประกัน 28% และบริการทางการเงิน 21.3%

เขาบอกด้วยว่า 3 เซ็กเมนท์นี้รายการอาจไม่มาก โดยการใช้จ่ายผ่านอีคอมเมิร์ซมากๆ จะเป็นการดาวน์โหลดแอพลิเคชั่นต่างๆ ซึ่งมูลค่าต่ำ เช่น ซื้อสติ๊กเกอร์ใน Line หรือใช่จ่ายผ่าน itune เป็นต้น โดยกลุ่มผู้บริโภคที่ใช้จ่ายยังอายุน้อย

ทั้งนี้ เมื่อเทียบการใช้จ่ายผ่านอีคอมเมิร์ซและหน้าร้านแบบตัวต่อตัวคิดเป็นสัดส่วน 1 ต่อ 9 เพิ่มขึ้นกว่าในอดีต เนื่องจากเครื่องไม้เครื่องมือทำให้ผู้บริโภคมีประสบการณ์ใช้จ่ายมากขึ้น

“ไทยกำลังก้าวเข้าสู่ระบบดิจิทัล อีโคโนมี เมื่อสอบถามคนไทย 9 ใน 10 คน บอกเลยว่าเคยทำรายการอีคอมเมิร์ซอย่างน้อย 1 รายการ ในช่วง 3-4 เดือนที่ผ่านมา”

สำนักงานบัญชี,สำนักงานสอบบัญชี,ทำบัญชี,สอบบัญชี,ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน