จาก ประชาชาติธุรกิจ

คอลัมน์ Dog Ear
โดย สฤณี อาชวานันทกุล

ผู้ เขียนเคยเล่าในคอลัมน์นี้ว่า ปกติไม่ชอบอ่านหนังสือชีวประวัติของนักธุรกิจ ทั้งอัตชีวประวัติที่เขียนโดยเจ้าของธุรกิจเองหรือมือรับจ้างเขียน (ghost writer) และชีวประวัติที่นักธุรกิจจ้างให้คนอื่นเขียนให้ (แต่คนอ่านมักไม่รู้ว่าจ้าง) เพราะหนังสือเหล่านั้นมักจะวาดภาพ นักธุรกิจอย่างเลิศเลอราวกับเป็นคนเหนือมนุษย์หรือสมมติเทพ หรือไม่ก็คุยโวโอ้อวดอย่างแนบเนียน ไม่พูดถึงจุดอ่อน ของธุรกิจตัวเอง หรือความผิดพลาดร้ายแรงที่เกิดก่อนประสบความสำเร็จ

หนังสือสารคดีอะไรที่ไม่เล่าความจริงจากทุกด้าน หนังสือเล่มนั้นมักจะไม่มีคุณค่า

วันนี้ ผู้เขียนจึงดีใจที่มีโอกาสแนะนำหนังสืออัตชีวประวัติของนักธุรกิจ หนังสือที่ผู้เขียนคิดว่าไม่เพียงแต่ให้แง่คิดมากมายเกี่ยวกับการทำธุรกิจใน ยุคอินเทอร์เน็ต แต่ยังเป็นปากคำของนักธุรกิจรุ่นใหม่ที่เป็น "ตัวจริง" ผู้สร้างชื่อเสียงด้วยผลงาน ไม่ใช่ด้วยการซื้อสื่อสร้างภาพ อีกทั้งยังพิสูจน์ให้เห็นว่า ธุรกิจที่ "ดี" นั้นรวยได้ และรวยได้อย่างมหาศาลเสียด้วย

Delivering Happiness เขียนโดย Tony Hsieh ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Zappos บริษัทขายเสื้อผ้าและรองเท้าออนไลน์ที่ทำรายได้มากกว่า 1 พันล้านเหรียญต่อปี ภายในเวลาไม่ถึง 10 ปีหลังจากที่ก่อตั้ง นอกจากนี้ยังเป็นบริษัทใหม่ที่ได้อันดับสูงสุดในรายชื่อ "บริษัทที่น่าทำงานด้วย" ของนิตยสาร Fortune และเมื่อ Hsieh ตัดสินใจขาย Zappos ให้กับยักษ์ใหญ่ชื่อ Amazon.com บริษัทก็มีมูลค่ากว่า 1.2 พันล้านเหรียญ

ปัจจุบัน Zappos ไม่เพียงแต่ประสบความสำเร็จมหาศาลทางธุรกิจ แต่ยังได้รับการกล่าวขานไปทั่วโลกว่า มี "จิตใจบริการลูกค้า" และ "วัฒนธรรมองค์กร" ที่สุดยอด และไม่เหมือนใคร พนักงาน ของบริษัทนี้จะแนะนำร้านออนไลน์คู่แข่งให้กับลูกค้า ถ้าหากว่าในสต๊อกไม่มีของที่ลูกค้าต้องการ หรือเพื่อให้ลูกค้าสามารถเปรียบเทียบราคา ไม่เขียนบทพูด (script) น่าเบื่อแบบหุ่นยนต์ (ทำนอง "สวัสดีค่ะ (ชื่อบริษัท) ยินดีให้บริการค่ะ") แต่สนับสนุนให้พนักงานใช้เวลาคุยกับลูกค้าให้มากที่สุดอย่างเป็นกันเอง (ในหนังสือเล่าว่า พนักงานคนหนึ่งคุยกับลูกค้านานถึง 6 ชั่วโมง) Hsieh บอกว่า การบริการลูกค้าไม่ได้เป็นหน้าที่ของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง แต่เป็นความรับผิดชอบร่วมกันของทั้งบริษัท

Zappos เป็นบริษัทพันล้านแห่งแรก ๆ ในโลกที่ใช้โซเชียลมีเดียอย่างได้ผล และนำผลการวิจัยสาขาจิตวิทยาความสุข และเศรษฐศาสตร์ความสุขมาประยุกต์ใช้จริงในองค์กร เพื่อสร้างความสุขให้กับลูกค้าและพนักงาน ในขณะที่บริษัทอื่น ๆ ส่วนใหญ่ยังยึดติดกับหลักการบริหารจัดการเมื่อ 50 ปีก่อน (ซึ่งเน้นการวัดผลและประสิทธิภาพโดยไม่สนใจความสุขของใคร) Hsieh เล่าว่า เขาต้องการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ เกื้อหนุนการทำงานเป็นทีม ให้คนรู้สึกสนุกกับการทำงาน และช่วยให้พนักงานได้เติบโตทั้งในอาชีพการงานและในฐานะมนุษย์ เขาเชื่อมั่นในวัฒนธรรมองค์กรของ Zappos มากจนประกาศเป็นนโยบายว่า ถ้าพนักงานใหม่อยากลาออก เขาจะจ่ายเงินให้คนละ 2,000 เหรียญ

Hsieh เขียน Delivering Happiness อย่างตรงไปตรงมา ใช้ภาษาที่เป็นกันเองเหมือนกับฟังเพื่อนเล่าเรื่องราวให้ฟัง เนื้อหาส่วนแรกว่าด้วยประวัติการทำธุรกิจของเขา ซึ่งแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าเขามี "สำนึก" ของผู้ประกอบการตั้งแต่เด็ก ริเริ่มธุรกิจขนาดย่อมมากมายที่ล้มเหลวไม่เป็นท่า เช่น ฟาร์มไส้เดือน และขายอุปกรณ์มายากลทางไปรษณีย์ ธุรกิจแรกที่อาจกล่าวได้ว่าเป็นความสำเร็จครั้งแรก ๆ ของเขาคือ Link Exchange ซึ่งเขาขายไปให้กับไมโครซอฟท์ในปี 1998 ในราคา 265 ล้านเหรียญสหรัฐ หลังจากที่เซ็นสัญญาขายไม่กี่วัน Hsieh ก็ตัดสินใจลาออกจากบริษัท ทั้งที่ถ้าเขาอยู่ต่ออีก 1 ปีตามสัญญา เขาจะได้รับค่าตอบแทนสูงถึง 40 ล้านเหรียญ เขาเล่าประสบการณ์ช่วงนั้นว่า "ผมไม่รู้ว่าผมจะไปทำอะไรต่อ แต่ผมรู้ว่าผมจะไม่ทำอะไร ผมจะไม่นั่งเฉย ๆ รอให้ชีวิตผมและโลกหมุนผ่านไป คนบอกว่า ผมบ้าที่ทิ้งเงินขนาดนั้น การตัดสินใจครั้งนั้นน่ากลัวครับ แต่มันก็น่ากลัวในทางที่ดี เพราะตอนนั้นผมยังไม่ตระหนัก แต่นั่นคือจุดเปลี่ยนในชีวิตของผม ผมตัดสินใจแล้วว่าจะหยุดวิ่งตามเงิน เริ่มวิ่งตามความหลงใหลแทน"

ถ้า คุณอยากเข้าใจว่า การวิ่งตามความหลงใหลของ Hsieh กลายเป็นบริษัทพันล้านที่น่าทำงานด้วยแห่งหนึ่งในโลก ประสบความสำเร็จด้วยการทำให้คนมีความสุขได้อย่างไร พลิกโมเดลฝ่าฟันอุปสรรคในปีแรก ๆ ที่ทำให้ผู้ก่อตั้งเกือบล้มละลายอย่างไร - Delivering Happiness ก็เป็นหนังสือที่ ผู้เขียนคิดว่า "ต้องอ่าน" และสมควรซื้อให้เพื่อนอ่านอย่างยิ่ง